Manapság már számos módja van, hogy felvegyük egy céggel a kapcsolatot, ráadásul nem csak egy, hanem egyszerre több kommunikációs csatornát is igénylünk (e-mail, FB oldal, chat, telefon, sms). Manapság az egyik legnépszerűbb a chat funkció. Miért is olyan népszerű kommunikációs módszer és miért szeretjük a weboldalakon használni? Interaktív, gyors, személyes, közvetlen, bizalmat ébresztő. 

A chatnek a marketingben betöltött szerepét vizsgáló 2012-es tanulmány megállapította, hogy azok az ügyfelek, akikkel az ügyintéző proaktív chatbeszélgetést folytatott (vagyis kezdeményezte a kommunikációt), 8x nagyobb valószínűséggel lettek vásárlók, mint azok, akik egyszerűen csak meglátogatták a cég weboldalát, illetve az ilyen chatelők sokkal elégedettebbek voltak partnerükkel: az ügyfelek 89 százaléka adott pozitív értékelést.*

Szóval nem érdemes kihagyni a chat funkciót a weboldalról. Nézzük is bővebben az előnyeit.

A mai digitális világban mindenhol személyes adatok vesznek körbe minket, így egy cég életében is ezek védelme kiemelt szerepet kap. Emiatt vezetik be május 25-től a GDPR-t, amely a nemzeti jogszabályokat felülírva egységesíti az uniós tagállamok adatkezelési szabályait. Mindenkit érint, aki adatokat kezel vagy felhasznál.

GDPR: május 25.

Elég sok helyen találkozhattál mostanában ezzel a kifejezéssel, illetve mi is írtunk róla cikket nemrég. A GDPR az Európai Unió és a Tanács által elfogadott, a személyes adatok védelméről és az ilyen adatok szabad áramlásáról szóló rendelete, más néven általános adatvédelmi rendelet (General Data Protection Regulation).

Az Unió elég hosszú felkészülési időt hagyott a GDPR-ral érintetteknek, hiszen ezt már 2016. májusában kihirdették, azóta érvényes és hatályos, így 2 év állt rendelkezésre. Május 25-től szankciók várhatóak, ha valaki nem tartja be az előírásokat... bár sokan nem állnak még készen.

Az új határozatra nem mindenki áll készen: becslések szerint a hazai cégek és szervezetek 30 százaléka soha nem hallott még a szabályozásról, a maradék 70 százalék több mint fele pedig halott ugyan róla, de fogalmuk sincs, mihez kellene kezdeniük vele.- állítja a 24.hu weboldal.

Nézzünk meg 5 fontos kérdést a cégek szemszögéből!

A ‘90-es években és a 2000-res évek elején a telefonos értékesítés Magyarországon is fénykorát élte. Cégnevek nélkül paplant, fogyasztószereket, sporteszközöket és konyhai felszereléseket egyaránt meg lehetett rendelni telefonon keresztül. A vonalas telefonok használatának csökkenésével és a tudatosabb adatvédelemmel (már megnézzük, hogy mikor adjuk meg mobilszámunkat és kinek) ez az iparág csökkent. Azonban nem szűnt meg, sőt, vannak szektorok, ahol továbbra is jól működik.

Telefonos értékesítés népszerű területei

Szolgáltató szektorban továbbra is nagy piaca van a telefonos értékesítésnek és a telefonon keresztül történő szerződéskötésnek. Elsősorban a telekommunikáció területén fordul elő, hogy szolgáltatónk azzal keres meg bennünket, hogy kedvezőbb tarifacsomagot, aktualizálást kínáljon nekünk. Ez a telefonos értékesítés egyik klasszikus formája.

Mégis mire érdemes figyelni, ha olyan területen tevékenykedünk, ahol a telefonos értékesítés segítség lehet?

A telekommunikációs cégeknek, bankoknak és nagyvállalatoknak ma már nagyon profi ügyfélszolgálatuk van. Ugyan a várakozási idő olykor dühít bennünket, de évről-évre az is egyre rövidebb és valóban gyakran tesszük le úgy a telefont, hogy gyors, pontos, valódi segítséget kaptunk - csupán néhány perc alatt.

Profi ügyfélszolgálata azonban kisebb cégnek is lehet, a kulcs kettős: jó technikai háttér, klasszul beállított IVR és verhetetlen kommunikáció.

A technikai lehetőségekről korábban már írtunk, nézzük meg, hogy kommunikációban mit lehet tenni. A kulcsszavak: megfelelő erőforrás, kidolgozott válaszok, kötelező elemek, előzékenység, nyugalom és motiváció... mindezekre szükség lesz, hiszen a legtöbb esetben problémás helyzeteket és dühös ügyfeleket kell kezelni.

Akinek a tevékenységéből fakadóan kell ügyfélszolgálatot üzemeltetni, az pontosan tudja, hogy az bizony nem egy egyszerű műfaj. A beérkező panaszos telefonhívások kezelése, a szakszerű válaszadás és nem utolsó sorban az ügyintézők motiválása igen nagy kihívás elé állítja az ügyfélszolgálat vezetőjét. Van azonban néhány trükk, amellyel könnyebbé tehető ez a szerintem egyébként egészen szép szakterület.

1. Elérhető válaszok, reális segítség

Első lépésként a legfontosabb, hogy mindenképpen legyen telefonon elérhető ügyfélszolgálatunk. A hangsúly pedig az elérhetőn van. A legdühítőbb tényező ugyanis az lehet, ha szeretnénk kérdést, panaszt tenni, de nincs kinek.

Az elérhető tehát azt jelenti, hogy ha az ügyfelünk a megadott telefonszámon el szeretne érni bennünket, akkor az sikerüljön neki.

Nem kell 0-24-ben üzemeltetni, de üzemidőn kívül is kapjon tájékoztatást arról:

• mikor érdemes telefonálnia,
• telefonhívás mellett milyen más lehetőségek állnak rendelkezésére.

A jó telefonos ügyfélszolgálat üzemeltetése egyáltalán nem bonyolult, ha napi néhány hívással kell számolnunk. Ilyen esetekben talán nincs is szükség külön staffra a hívások kezeléséhez. Azonban ha a hívások száma emelkedik, több tízről, esetleg százról beszélünk naponta, akkor a hívásfogadási rendszer kialakítása komoly tervezést igényel. Ilyen esetekben egy jó alközpont már nélkülözhetetlen és természetesen megfelelő emberi erőforrásra is szükség van.

2018. május 25. egy mérföldkövet jelent a digitális adatok kezelésében, ugyanis ekkor lép életbe a GDPR (General Data Protection Regulation), vagyis az EU új, adatvédelmi rendelete. A változás lényegében minden egyes céget, vállalatot érint, amely valamilyen formában adatokat kezel. Te is köztük vagy?

Összegyűjtöttük, hogy mi az az 5 dolog, amelyre kiemelten figyelj az átállással kapcsolatban!

1. Kit érint a változás?

Ahogy fent is írtuk, a változás minden olyan céget érint, amely adatot kezel. Akár ügyféladatról, akár munkavállalók adatairól van szó. Így tehát a rendelet hatályba lépését szem előtt kell tartani. A változás egyébként lényegében azt jelenti, hogy az egyes személyek sokkal nagyobb kontrollt kapnak saját személyes adataik felett.

A digitális transzformáció valljuk be egy eléggé ijesztő fogalom, ha valaki nem az IT szektorban keresi a kenyerét. Távoli, elérhetetlen és nehezen érthető. Hiszen ha a cégünket valóban digitális térbe szeretnénk helyezni, ha az analógiát a háttérbe akarjuk szorítani, akkor nagyon kevés az, ha laikus felhasználók vagyunk. Ott bizony szükség van szervezésre, tervezésre és szakértelemre. 

A digitális transzformáció garantáltan megtakarítást és biztonságos üzemeltetést eredményezhet - főleg akkor, ha jól fogunk hozzá.

Gyorsuló változások

Egy pályakezdőnek talán már elképzelhetetlen a vonalas telefon, a fax és postai levelek uralma. Azonban nem kell időben nagyon távol mennünk, a 2000-res évek elején még teljesen természetes volt a faxos visszaigazolás és a VoIP telefon is csak egy szitokszónak tűnt. Arról pedig csak álmodozhattunk, hogy a céges szervert akár otthonról is elérhetjük.

Bár az Internet of Things (IoT) napjaink egyik legtöbbet emlegetett kifejezése, a magyar internetező 78%-a még soha nem is hallott erről a kifejezésről, pedig ez a jövőnk legfontosabb kulcsszava.

Ugye ismerős az az IVR hang, hogy „beszélgetésünk rögzítésre kerül”? Bankok, biztosítók, telekommunikációs szolgáltatók mind-mind használnak hangrögzítést. És valljuk be, egy kicsit elgondolkodtató, hogy ugyan miért is akarják rögzíteni mindazt, ami történik.

Pedig alapvetően egy kimondottan praktikus és ügyfélbarát megoldás ez, és akár a saját védelmünket is szolgálja. Aki olyan tevékenységet folytat, amelyhez szükség van állandó telefonos ügyfélszolgálatra is, azok is pontosan tudják, hogy a hangrögzítés milyen nagy jelentőséggel bír, ráadásul számukra kötelező is ennek a technikának az alkalmazása telefonbeszélgetések esetén.

A hangrögzítés azonban nem csak ügyfélszolgálatok számára hasznos.

Bárhol is dolgozik, ha érkeznek be telefonhívások, akkor lehetőség van arra, hogy a beszélgetések rögzítésre kerüljenek. Ma már egy felhőalapú alközpontnál ez a funkció szinte alap. Bárki igénybe veheti anélkül, hogy komolyabb pluszköltséggel kellene kalkulálnia. Azonban vannak szabályok, törvények, amelyeket figyelembe kell venni, ha hangrögzítésre kerül sor.

Kell-e tudnia az ügyfélnek a hangrögzítésről?

Az IVR, vagyis az Interaktív válaszadó rendszer (Interactive Voice Response) az egyik legnépszerűbb megoldás ott, ahol ügyfélszolgálatra van szükség. Ügyfél oldalról bizonyára ismerősek azok a mondatok, hogy válasszon a menüből, minden munkatársunk foglalt vagy kapcsoljuk az ügyintézőt.

Jó pár évvel ez előtt hihetetlen ellenszenvet váltott még ki ez a megoldás. Azonban ma már teljesen elfogadott és bármely cég számára elérhető szolgáltatásról beszélünk. Hogy miért?