Az IVR, vagyis az Interaktív válaszadó rendszer (Interactive Voice Response) az egyik legnépszerűbb megoldás ott, ahol ügyfélszolgálatra van szükség. Ügyfél oldalról bizonyára ismerősek azok a mondatok, hogy válasszon a menüből, minden munkatársunk foglalt vagy kapcsoljuk az ügyintézőt.

Jó pár évvel ez előtt hihetetlen ellenszenvet váltott még ki ez a megoldás. Azonban ma már teljesen elfogadott és bármely cég számára elérhető szolgáltatásról beszélünk. Hogy miért?

Az IVR gyorsasága

Egy jól beállított válaszadó rendszerrel hihetetlen, de nem csak a cég, hanem az ügyfél is rengeteg időt takarít meg. Először is nem kell minimum 2-3 ügyinézőnek elmondani a problémánkat, kérésünket. Elég csak annak, aki valóban tud segíteni. Tehát hiába van ellenszenvünk a “géppel” szemben, valójában egyszerűsíti a folyamatot. Azon túl, hogy viszonylag gyorsan juthatunk kompetens személyhez, ha esetleg olyan panaszunk van, amelyet már sokan feltettek előttünk, akkor kész válaszokat kaphatunk. Tehát a várakozási sort sem kell kivárnunk, virtuálisan “kerülhetünk”.

Költségcsökkentés mesterfokon

Ha az ügyféloldalról átmegyünk a kiszolgálói oldalra, akkor azon túl, hogy gyorsabbá és hatékonyabbá tehetjük ügyfeleink kiszolgálást, valódi költségcsökkentést is realizálhatunk. Az első pont az, hogy egy jó menürendszer felépítésével, gyakori válaszok beépítésével akár a telefonos ügyintéző feladatköre is csökkenthető. Emellett a tényleges ügyfélszolgálat forgalma is könnyíthető, hiszen ha telefonon kész válaszokat kapnak kérdéseikre, akkor valójában nem is kell személyes szolgáltatást biztosítani.

Automatikus értesítések

Az IVR segítségével lehetősége van automatikus üzenetek beállítására is. Mikor is van ennek előnye? Ha pl. cégénél szabadságolások vannak, nyári leállást iktatnak be, valamilyen komoly váltás előtt állnak. A szabadságok, üzemidőn kívüli időszakok is beállíthatók. Ha nem üzemeltet 0-24-es ügyfélszolgálatot, akkor jelezni tudja hangüzeneten kereztül a nyitva tartási időt. Így aztán nem kell az ügyfeleknek azon bosszankodniuk, hogy nem veszi fel senki a telefont. Zárójeles megjegyzés, de valójában kapacitáshiány esetén is egy jó hangfelmodással, ügyféltájékoztatással az ügyfelek elégedettsége javítható.

Kulcsszó a jó beállítás

Nagyon fontos a menürendszer logikus és minden eshetőségre kitérő beállítása, jól érthető és értelmezhető hanganyagok elkészítése. Az IVR kialakítása tehát kíván némi időt és energiát. Bevezetéséhez szükség van a folyamatok egyértelmű dokumentálására, az ügyfélszolgálat logikus működésére. Annál a cégnél, vállalatnál, ahol ez már kidolgozásra került, ott a bevezetés rugalmasabban megvalósítható. Ahol hiányoznak az átgondolt folyamatok - pl. cégnövekedés miatt változásban van a struktúra - nagyszerű lehetőség arra, hogy a hiányozó elemeket is megvalósítsuk. Segít tehát a rendszerezésben és a profi ügyfélkezelés megvalósításában. A költségek pedig valóban csökkenthetők lesznek és a munkafolyamat hatékonyabbá válik.

_________________________________________

Az MCNtelekom a digitális kapcsolattartásra fókuszál az üzleti világban. Szolgáltatásai közé tartozik a felhő alapú telefonközpont, virtuális Voip “vezetékes” telefonálás, illetve a weboldalról indítható chat alapú virtuális telefonálás.