A telekommunikációs cégeknek, bankoknak és nagyvállalatoknak ma már nagyon profi ügyfélszolgálatuk van. Ugyan a várakozási idő olykor dühít bennünket, de évről-évre az is egyre rövidebb és valóban gyakran tesszük le úgy a telefont, hogy gyors, pontos, valódi segítséget kaptunk - csupán néhány perc alatt.
Profi ügyfélszolgálata azonban kisebb cégnek is lehet, a kulcs kettős: jó technikai háttér, klasszul beállított IVR és verhetetlen kommunikáció.
A technikai lehetőségekről korábban már írtunk, nézzük meg, hogy kommunikációban mit lehet tenni. A kulcsszavak: megfelelő erőforrás, kidolgozott válaszok, kötelező elemek, előzékenység, nyugalom és motiváció... mindezekre szükség lesz, hiszen a legtöbb esetben problémás helyzeteket és dühös ügyfeleket kell kezelni.
Megfelelő erőforrás az ügyfélszolgálaton
Elsőként ezt emelnénk ki, mert két okból is fontos. Először is, ha van megfelelő mennyiségű kolléga, akkor az ügyfél hamarabb jut ügyintézőhöz, kiegyensúlyozottabb, nyugodtabb beszélgetés kezdődhet meg akkor is, ha komoly panaszról lesz szó később.
Az ügyintéző szempontjából is fontos, hogy kollégák álljanak rendelkezésre. Ugyanis egy-egy nehezebb beszélgetés után néhány perc szünetre szükség van. Hogy miért? Mert alapvetően az első fontos szabály, hogy az ügyintézők pontosan tisztában legyenek azzal, hogy bármely hívás, észrevétel, panasz nem az ő személyük ellen irányul, nem róluk szól, mégis vannak helyzetek, amelyek után nagyon nehéz függetleníteni magukat a problémától. Ilyen esetben néhány perc “kikapcs” kulcsfontosságú.
Kidolgozott válaszok, kötelező elemek
Az ügyfélszolgálati kommunikációnak mindig vannak kötelező elemei. Ilyen pl. a hangrögzítésre irányuló tájékoztatás, kimenő (outbound) hívások esetén az adatbázisra vonatkozó információk ismertetése. Kötelező elem ezen kívül a megfelelő köszönés és sokszor használatosak még az alábbi fordulatok: “megfelelő időben hívom?”, “miben tudok segíteni?”, stb. Vannak továbbá azonosítást segítő információk, amelyeket szintén egyeztetni kell vagy lehet a beszélgetés során.
Emellett vannak tipikus, visszatérő, sztenderdizálható kérdések, kérések, amelyeket szintén érdemes dokumentálni, összegyűjteni. Ezek azok a sztenderd válaszok, amelyeket a telefonos ügyintézőnek kívülről kell tudnia. Azonnali reakciót segítenek és magabiztosságot sugároznak. Ez azt jelenti, hogy a telefonos ügyintézői munka nagyon komoly felkészülést és rutint igényel. A felkészülésben kommunikációs és szituációs gyakorlatok segíthetik őket, amelyek nem csak fejlesztik, hanem frissen is tartják tudásukat.
Az ügyintéző főleg elégedetlen ügyféllel kommunikál
Bármilyen furcsán is hangzik a telefonos ügyintézői munka megterhelő, nehéz feladat. Részben azért, mert sokszor monoton, zárt környezetben, általában hangszigetelt teremben folyik a munkavégzés és személyes kontaktus is háttérbe kerül. Részben pedig azért, mert
ritkán - szinte soha - nem érkezik olyan hívás, amelyben a szolgáltatást dicsérik, elégedettséget szeretnének közölni. Ilyen esetekben valljuk be, nem telefonálunk.
Az ügyintéző tehát munkanapja egésze során problémával, gonddal és dühös ügyféllel kommunikál. Ennek ellenére a beszélgetések közben előzékenyen, higgadtan kell kommunikálni. Ez megvalósítható, azonban rengeteg rutinra és önfegyelemre van szükségük. A motiváció tehát kulcsfontosságú elem tevékenységük során.
Előfordulhat, hogy szükségük van extra szünetre, és mindig szükségük van pozitív megerősítésre abban, hogy munkájukat jól végzik, az ügyfeleket jól kezelik és a hozzájuk érkező panaszokkal kapcsolatban a lehető legjobban járnak el. (Persze csak ha ez valóban igaz!) Éppen ezért vezetőjüknek szenzitívnek kell lennie, hogy megfelelően tudja csapatát támogatni a munkavégzésben.
Mi ebből a lényeg?
A telefonos ügyfélszolgálatok technikai kialakításán túl az emberi, kommunikációs tényezők kiemelten fontosak. A hívások kezelésekor a kötelező elemek mellett az előzékeny, higgadt kommunikáció és a magabiztos válaszadás kulcsfontosságú. A jó telefonos ügyintézőnek szüksége van megfelelő kommuniációs anyagokra, a folyamatok teljes ismeretére és olyan munkakörnyezetre, amelyben elismerik és támogatják munkáját. A motiváció kulcsfontosságú, hiszen feladatuk sokszor nehéz, monoton. A jó ügyfélszolgálat azonban megvalósítható a megfelelő előkészületekkel és egy megbecsült telefonos ügyintézői csapattal.
