Manapság már számos módja van, hogy felvegyük egy céggel a kapcsolatot, ráadásul nem csak egy, hanem egyszerre több kommunikációs csatornát is igénylünk (e-mail, FB oldal, chat, telefon, sms). Manapság az egyik legnépszerűbb a chat funkció. Miért is olyan népszerű kommunikációs módszer és miért szeretjük a weboldalakon használni? Interaktív, gyors, személyes, közvetlen, bizalmat ébresztő.
A chatnek a marketingben betöltött szerepét vizsgáló 2012-es tanulmány megállapította, hogy azok az ügyfelek, akikkel az ügyintéző proaktív chatbeszélgetést folytatott (vagyis kezdeményezte a kommunikációt), 8x nagyobb valószínűséggel lettek vásárlók, mint azok, akik egyszerűen csak meglátogatták a cég weboldalát, illetve az ilyen chatelők sokkal elégedettebbek voltak partnerükkel: az ügyfelek 89 százaléka adott pozitív értékelést.*
Szóval nem érdemes kihagyni a chat funkciót a weboldalról. Nézzük is bővebben az előnyeit.
5 előny, ha van chat funkció egy weboldalon
Közvetlen kapcsolatfelvétel
Ha kérdésünkre akkor szeretnék választ kapni, ahogy felmerült bennünk (ott a cég weboldalán), nem szeretnénk telefonon elintézni, és e-mailt sem szeretnénk írni, akkor mi az, amit tehetünk? Ha van a cégnek/weboldalnak FB oldala, akkor megkeressük és írunk egy üzenetet a mihamarabbi válasz reményében. De miért is navigálnánk el a cég weboldaláról, ha ott is felvehetnénk velük a kapcsolatot? Mondjuk egy chat ablakon keresztül.
Interaktivitás
Legyen szó chatbotról vagy real-time operátori segítségnyújtásról, az lesz az érzetünk, hogy akkor foglalkoznak velünk, amikor arra szükség van és azonnal választ kapunk a minket érdeklő kérdésre vagy reagálást a panaszunkra.
Gyorsaság
Nem telnek el napok a levélváltással, órák az e-mail váltással, nem kerül pénzünkbe a telefonálás és nem kell a közösségi portálokon keresgetni az adott céget a kapcsolatfelvétel miatt, hanem AZONNAL kontakba léphetünk velük. Kényelmes és olyan gyors tempójú, amit megszoktunk már a digitális korban.
Ügyfélbizalom kiépülés
Mint real-time, kétoldalú kommunikáció természetesen kiválóan alkalmas az ügyfélbizalom, az ügyfél-elégedettség emelésére illetve kialakítására – ehhez szükség van képzett operátorokra, akik pszichikailag is megfelelnek az elvárásoknak. Szívesebben beszélgetünk kedves, segítőkész, jó problémakezelő ügyfélszolgálattal, ugye?
Nem mindig szeretünk választ keresve bogarászni a weboldalon. Sokkal jobb, ha azonnal kapcsolatba tudunk lépni egy operátorral, ugyanakkor azt szeretjük, ha ez a chat nem tolakodó, illetve, ha nem ér bennünket csalódás használat során (fontos az azonnali válasz, udvariasság, minimális várakozási idő, stb.).
Személyes
A chatre úgy érdemes tekinteni, mint egy igen hasznos eszközre a többcsatornás kiszolgáláson belül, amely személyességet, valós idejű kommunikációt nyújt. Szeretjük azt érezni, hogy fontosak ügyfelek vagyunk, akiknek számít a véleménye és fontos a jelenléte.
Manapság erős az igény a multichannel kiszolgálásra, vagyis hogy több csatornán is fel tudjuk venni egy céggel a kapcsolatot. Bár a hang még mindig az elsődleges kommunikációs csatorna, de egyre többen várják el az önkiszolgáló csatornákat, az sms-t, a chatet és az e-mailt is. Egyre gyakoribb, hogy valaki az egyik csatornán elindít egy folyamatot, és aztán egy másikon folytatja vagy fejezi be azt. A chatfunkció az egyik legjobb kapcsolatfelvételi forma, hiszen közvetlenséggel, azonnalisággal és személyességgel az ügyfelet a weboldalon tudja tartani és a bizalmat erősíteni.
Kíváncsi vagy cégként, hogy ez miként néz ki a gyakorlatban és milyen lehetőségeid vannak a saját weboldalad interaktivitásának növelésére? Ezen a linken minden infót megtalálsz és ki is próbálhatod a gyakorlatban mind a chat, mind a visszahívás funkciót.
