Akinek a tevékenységéből fakadóan kell ügyfélszolgálatot üzemeltetni, az pontosan tudja, hogy az bizony nem egy egyszerű műfaj. A beérkező panaszos telefonhívások kezelése, a szakszerű válaszadás és nem utolsó sorban az ügyintézők motiválása igen nagy kihívás elé állítja az ügyfélszolgálat vezetőjét. Van azonban néhány trükk, amellyel könnyebbé tehető ez a szerintem egyébként egészen szép szakterület.

1. Elérhető válaszok, reális segítség

Első lépésként a legfontosabb, hogy mindenképpen legyen telefonon elérhető ügyfélszolgálatunk. A hangsúly pedig az elérhetőn van. A legdühítőbb tényező ugyanis az lehet, ha szeretnénk kérdést, panaszt tenni, de nincs kinek.

Az elérhető tehát azt jelenti, hogy ha az ügyfelünk a megadott telefonszámon el szeretne érni bennünket, akkor az sikerüljön neki.

Nem kell 0-24-ben üzemeltetni, de üzemidőn kívül is kapjon tájékoztatást arról:

• mikor érdemes telefonálnia,
• telefonhívás mellett milyen más lehetőségek állnak rendelkezésére.

A jó telefonos ügyfélszolgálat üzemeltetése egyáltalán nem bonyolult, ha napi néhány hívással kell számolnunk. Ilyen esetekben talán nincs is szükség külön staffra a hívások kezeléséhez. Azonban ha a hívások száma emelkedik, több tízről, esetleg százról beszélünk naponta, akkor a hívásfogadási rendszer kialakítása komoly tervezést igényel. Ilyen esetekben egy jó alközpont már nélkülözhetetlen és természetesen megfelelő emberi erőforrásra is szükség van.

2. Szakszerű válaszadás

Ha van egy jól kidolgozott mechanizmus a hívások fogadására és az ügyfélvisszajelzések, a várakozási sor paraméterei is alátámasztják mindezt, akkor azt már kimondhatjuk, hogy az ügyfélszolgálat technikailag működőképes.Az azonban nagyon fontos, hogy a hívások fogadásán túl a beérkező kérdéseket, panaszokat szakszerűen kell tudni megválaszolni.

Ehhez első lépésben elengedhetetlen egy “gyakori kérdéseket” összefoglaló dokumentum, amely könnyen kezelhető és amelyben jól lehet keresni.

Ezen túlmenően pedig nagyon fontos a panaszkezelés folyamatának kidolgozása. Ehhez alaposan át kell gondolni számos olyan lényegi dolgot, amely a cégen belüli folyamatokat biztosítja. Melyik kérdéskör kihez tartozik, kinek meddig terjed a hatásköre, milyen időintervallumokban történik a válaszadás, elérhető-e 0-24-ben az ügyfélszolgálat és kiegészül-e a telefonos ügyfélszolgálat online csatornával is?

Ha ezekre megvan a válasz, akkor következik a telefonos ügyintézők oktatása.

A telefonos ügyintéző egyébként lehet belső munkatárs, de nagyobb hívástömeg esetén ez a folyamat kiszervezhető, ilyenkor külső kollégák végzik a feladatot. Mindegyik esetben a leglényegesebb, hogy náluk pontos információk legyenek, tudjanak megnyugtató és kielégítő választ adni. Egy cég sikere sok esetben pont ezen állhat vagy bukhat. Panaszkezelésnél ugyanis ha gördülékeny a munkamenet, a bizalom, az ügyfélelégedettség jelentősen, látványosan növelhető, ami hosszútávon a vállalat versenyképességét is eredményezheti.

3. Ügyfélszolgálati lehetőségek

A cikkben elsősorban a telefonos ügyfélszolgálat került kiemelésre, de természetesen a személyes ügyfélszolgálat is hasonló szerepet tölt be: a folyamatok kidolgozása ott is elengedhetetlen. A személyes ügyfélszolgálatnál azonban a kommunikáció kiegészül non-verbális elemekkel, ami azt eredményezi, hogy a panaszkezelés vagy a dühös ügyfél elégedetlenségének csillapítása kicsit egyszerűbbé válhat. A személyességben van egy nagyobb játéktér is, hiszen nem biztos, hogy azonnali, néhány percen - inkább másodpercen - belüli válaszra van szükség.

A telefonos és személyes lehetőségek mellett pedig az online híváskezdeményezés és az azonnali üzenetváltás - chat - funkció is számításba jöhet, sőt a rugalmas, gyors ügyintézés és panaszkezelési lehetőség ma már szinte elengedhetetlen.

Az online telefonhívás lényegében nem sokban különbözik a “hagyományos” ügyfélszolgálati vonaltól. A chat pedig ugyan írásbeli folyamat, jellegében azonban szóbeli ügyintézéshez hasonlítani.

Mi ebből a lényeg?

Ami igazán fontos, hogy mindenképpen rendelkezzünk egy jól elérhető ügyfélszolgálattal, amely nem csak személyes ügyintézést hanem az online, illetve telefonon elérhető lehetőségeket is magában foglalja. Ha szükséges, akkor a telefon alközpontot is ennek megfelelően kell kialakítani. A technikai paraméterek mellett nagy szerepet játszik még a folyamatok kidolgozottsága és a panaszokat, visszajelzéseket fogadó kollégák felkészültsége, rugalmassága.

Az átgondolt, korszerűen működő ügyfélszolgálat hosszútávon gazdasági előnyt, piaci stabilitást jelenthet működő vállalatának.