A beérkező panaszos telefonhívások kezelése, a szakszerű válaszadás és nem utolsó sorban az ügyintézők motiválása kihívás elé állítja az ügyfélszolgálat vezetőjét. Viszont nagyon fontos, hogy mindezeknek megfeleljen, mert sok mindent elvárunk egy jó ügyfélszolgálattól: empátiát, segítséget, szaktudást. Viszont ha profi a rendszer, azzal mind az ügyfelek, mind a cég nyer.
Egy cég mindenképpen rendelkezzen egy jól elérhető ügyfélszolgálattal, amely nem csak személyes ügyintézést hanem az online, illetve telefonon elérhető lehetőségeket is magában foglalja. Ha szükséges, akkor a telefon alközpontot is ennek megfelelően kell kialakítani. A technikai paraméterek mellett nagy szerepet játszik még a folyamatok kidolgozottsága és a panaszokat, visszajelzéseket fogadó kollégák felkészültsége, rugalmassága.
A cél az ügyfél elégedettsége, ráadásul az átgondolt, korszerűen működő ügyfélszolgálat hosszútávon gazdasági előnyt, piaci stabilitást jelenthet a vállalatnak. Win-win!
1. Szakszerű válaszadás
Ugye, mindannyian kerestünk már GYIK felületet egy cég honlapján? És ha nem találtunk, akkor a Google keresőjéhez fordultunk, vagy feltettük a kérdést az adott cég ügyfélszolgálatának telefonon. Mivel szeretünk a kérdéseinkre azonnal választ kapni, a legjobb, ha megtaláljuk a megoldást a GYIK-ben, hiszen nincs több felesleges kör. Viszont ha nincs, vagy nem kielégítő a válasz, az ügyfélszolgálathoz fordulunk.
Nagyon fontos, hogy a hívások fogadásán túl a beérkező kérdéseket, panaszokat szakszerűen kell tudni megválaszolni, ezen túlmenően pedig nagyon fontos a panaszkezelés folyamatának kidolgozása is. Ehhez alaposan át kell gondolni számos olyan lényegi dolgot, amely a cégen belüli folyamatokat biztosítja. Melyik kérdéskör kihez tartozik, kinek meddig terjed a hatásköre, milyen időintervallumokban történik a válaszadás, elérhető-e 0-24-ben az ügyfélszolgálat és kiegészül-e a telefonos ügyfélszolgálat online csatornával is? Ha ezekre megvan a válasz, akkor következik a telefonos ügyintézők oktatása.
Egy cég sikere sok esetben pont ezen állhat vagy bukhat. Panaszkezelésnél ugyanis ha gördülékeny a munkamenet, a bizalom, az ügyfélelégedettség jelentősen, látványosan növelhető, ami hosszútávon a vállalat versenyképességét is eredményezheti.
A telefonos ügyintéző egyébként lehet belső munkatárs, de ez a folyamat kiszervezhető, ilyenkor külső kollégák végzik a feladatot. Mindegyik esetben a leglényegesebb, hogy náluk pontos információk legyenek, tudjanak megnyugtató és kielégítő választ adni.
2. Elérhető válaszok, reális segítség
Első lépésként a legfontosabb, hogy mindenképpen legyen telefonon elérhető ügyfélszolgálat. A hangsúly pedig az elérhetőn van.
A legdühítőbb tényező ugyanis az lehet, ha szeretnénk kérdést, panaszt tenni, de nincs kinek.
Az elérhető tehát azt jelenti, hogy ha mi, ügyfelek, a megadott telefonszámon el szeretnénk érni a céget, akkor az sikerüljön. Nem kell 0-24-ben üzemeltetni, de üzemidőn kívül is kapjon tájékoztatást arról, mikor érdemes telefonálnia, és telefonhívás mellett milyen más lehetőségek állnak rendelkezésére.
A jó telefonos ügyfélszolgálat üzemeltetése egyáltalán nem bonyolult, ha napi néhány hívással kell számolniuk. Ilyen esetekben talán nincs is szükség külön staffra a hívások kezeléséhez. Azonban ha a hívások száma emelkedik, több tízről, esetleg százról beszélünk naponta, akkor a hívásfogadási rendszer kialakítása komoly tervezést igényel. Ilyen esetekben egy jó alközpont már nélkülözhetetlen és természetesen megfelelő emberi erőforrásra is szükség van. Íme 10 jó érv, hogy miért hasznos egy cégnek virtuális alközpontot használni!
3. Azonnaliság
A cikkben elsősorban a telefonos ügyfélszolgálat került kiemelésre, de természetesen a személyes ügyfélszolgálat is hasonló szerepet tölt be: a folyamatok kidolgozása ott is elengedhetetlen. A személyes ügyfélszolgálatnál azonban a kommunikáció kiegészül non-verbális elemekkel, ami azt eredményezi, hogy a panaszkezelés vagy a dühös ügyfél elégedetlenségének csillapítása kicsit egyszerűbbé válhat. A személyességben van egy nagyobb játéktér is, hiszen nem biztos, hogy azonnali, néhány percen - inkább másodpercen - belüli válaszra van szükség.
A telefonos és személyes lehetőségek mellett pedig az online híváskezdeményezés és az azonnali üzenetváltás - chat - funkció is számításba jöhet, sőt a rugalmas, gyors ügyintézés és panaszkezelési lehetőség ma már szinte elengedhetetlen.
A visszahívás és a chat profi webáruházak "titkos fegyvere".
Az online telefonhívás lényegében nem sokban különbözik a “hagyományos” ügyfélszolgálati vonaltól. A chat pedig ugyan írásbeli folyamat, jellegében azonban szóbeli ügyintézéshez hasonlítani.
