Szeretjük a gyors megoldásokat, a gyors válaszokat a kérdésinkre, a gyors problémamegoldást, hogy ki tudjunk pipálni teendőket a todo listánkról. A posta levél időintervalluma ma már rettentő hosszúnak tűnik, és lassan az email sem a gyors, főként nem az interaktív kapcsolatfelvétel módja. Mi van helyette? Marad a telefon, vagy az egyre népszerűbb csetelés. Miért ne használnák ki ennek előnyeit a cégek is?
Számos módja van, hogy felvegyük egy céggel a kapcsolatot, ráadásul nem csak egy, hanem egyszerre több kommunikációs csatornát is igénylünk (e-mail, FB oldal, chat, telefon, sms). Manapság az egyik legnépszerűbb a chat funkció. Miért is olyan népszerű kommunikációs módszer és miért szeretjük a weboldalakon használni? Interaktív, gyors, személyes, közvetlen, bizalmat ébresztő.
A chatnek a marketingben betöltött szerepét vizsgáló 2012-es tanulmány megállapította, hogy azok az ügyfelek,
akikkel az ügyintéző proaktív chatbeszélgetést folytatott (vagyis kezdeményezte a kommunikációt), 8x nagyobb valószínűséggel lettek vásárlók, mint azok, akik egyszerűen csak meglátogatták a cég weboldalát,
illetve az ilyen chatelők sokkal elégedettebbek voltak partnerükkel: az ügyfelek 89 százaléka adott pozitív értékelést.*
Szóval nem érdemes kihagyni a chat funkciót a weboldalról, hiszen akár kiválthatja a lassabb emailes kapcsolatfelvételt.
Miért jó a cégeknek, ha van chat a weboldalán?
Mert gyorsan tudnak reagálni
Nem telnek el napok a levélváltással, órák az e-mail váltással, nem kerül az ügyfél pénzébe a telefonálás és nem kell a közösségi portálokon keresgetni cégünket a kapcsolatfelvétel miatt, hanem AZONNAL kontakba léphetnek az ügyfelek a céggel. Kényelmes és olyan gyors tempójú, amit megszoktunk már a digitális korban.
Közvetlenül tudnak az ügyfelek a céghez fordulni!
Ha az ügyfél a kérdéseire akkor szeretne választ kapni, ahogy felmerült benne (ott a cég weboldalán), nem szeretne telefonálni és e-mailt sem szeretne írni, akkor mi az, amit tehet? Ha van a cégnek/weboldalnak FB oldala, akkor megkeresi és ott ír egy üzenetet a mihamarabbi válasz reményében. De miért is navigálnánk el a cég weboldaláról, ha ott is felveheti velünk a kapcsolatot? Mondjuk egy chat ablakon keresztül.
Az interaktív jelleg gondoskodást jelez
Legyen szó chatbotról vagy real-time operátori segítségnyújtásról, az lesz az ügyfelek benyomása, hogy akkor foglalkozik velük a cég, amikor arra szükség van, és azonnal választ kapnak az őket érdeklő kérdésre vagy reagálást a panaszukra.
Épül az ügyfélbizalom
Mint real-time, kétoldalú kommunikáció természetesen kiválóan alkalmas az ügyfélbizalom, az ügyfél-elégedettség emelésére illetve kialakítására – ehhez szükség van képzett operátorokra, akik pszichikailag is megfelelnek az elvárásoknak. Szívesebben beszélgetünk kedves, segítőkész, jó problémakezelő ügyfélszolgálattal, ugye? Nem mindig szeretünk választ keresve bogarászni a weboldalon. Sokkal jobb, ha azonnal kapcsolatba tudunk lépni egy operátorral, ugyanakkor azt szeretjük, ha ez a chat nem tolakodó, illetve, ha nem ér bennünket csalódás használat során (fontos az azonnali válasz, udvariasság, minimális várakozási idő, stb.).
Mélyítheti a személyesség érzését
A chatre úgy érdemes tekinteni, mint egy igen hasznos eszközre a többcsatornás kiszolgáláson belül, amely személyességet, valós idejű kommunikációt nyújt. Szeretjük azt érezni, hogy fontosak ügyfelek vagyunk, akiknek számít a véleménye és fontos a jelenléte a cégek számára.
És ha chatbot?
A csevegő alkalmazások hipersebességgel hódítják meg az emberek közötti beszélgetéseket. Messenger, Viber, Whatsup, iMessage és még sorolhatnánk. Akkor is használjuk, ha fogalmunk sincs, milyen kód fut a háttérben, illetve hogy eszik-e vagy isszák a chatbotokat. Éppen ezért a cégeknek kihagyhatatlan platform, mert a 21. században itt vannak az ügyfeleik.
A chatbot egy olyan program, amely a MI, azaz mesterséges intelligencia segítségével kommunikál az emberekkel, előre megírt parancssorok alapján.
Miért használjon egy cég botot?
- Mert ott kell elérnie az online térben az ügyfeleit, ahol azok éppen tartózkodnak és ahogy nekik kényelmes.
- Egy chatbotnak nincs betöltési ideje, mint egy weboldalnak. Semmi várakozás, és ez felbecsülhetetlen.
- Ellentétben egy mobil alkalmazással, nem kell letölteni, okostelefonunkon tárolni és gyakran frissíteni.
- Mert egy botot az ügyfelünk egyszerűbben tud használni, mint bármilyen más szoftver segítségével működő eszközt. Gondolj bele, az ügyfelednek nem kell egy csomó időt böngésznie, mire megtalálja a lényeges adatokat (telefonszám, e-mail cím, nyitvatartás tb), hanem csak beír egy kulcsszót és a bot már adja is a választ. Azonnal! Melyik ügyfélszolgálatos képes erre?
Manapság erős az igény a multichannel kiszolgálásra, vagyis hogy több csatornán is fel tudjuk venni egy céggel a kapcsolatot. Bár a hang még mindig az elsődleges kommunikációs csatorna, de egyre többen várják el az önkiszolgáló csatornákat, az sms-t, a chatet, az e-mailt pedig alap. Egyre gyakoribb, hogy valaki az egyik csatornán elindít egy folyamatot, és aztán egy másikon folytatja vagy fejezi be azt. A chatfunkció az egyik legjobb kapcsolatfelvételi forma, hiszen közvetlenséggel, azonnalisággal és személyességgel az ügyfelet a weboldalon tudja tartani és a bizalmat erősíteni. Ha erre nincs emberi kapacitás, akkor tökéletes megoldás az egyre népszerűbb chatbot!
Kíváncsi vagy cégként, hogy ez miként néz ki a gyakorlatban és milyen lehetőségeid vannak a saját weboldalad interaktivitásának növelésére? Ezen a linken minden infót megtalálsz és ki is próbálhatod a gyakorlatban mind a chat, mind a visszahívás funkciót.
