Ugye ismerős az az IVR hang, hogy „beszélgetésünk rögzítésre kerül”? Bankok, biztosítók, telekommunikációs szolgáltatók mind-mind használnak hangrögzítést. És valljuk be, egy kicsit elgondolkodtató, hogy ugyan miért is akarják rögzíteni mindazt, ami történik.
Pedig alapvetően egy kimondottan praktikus és ügyfélbarát megoldás ez, és akár a saját védelmünket is szolgálja. Aki olyan tevékenységet folytat, amelyhez szükség van állandó telefonos ügyfélszolgálatra is, azok is pontosan tudják, hogy a hangrögzítés milyen nagy jelentőséggel bír, ráadásul számukra kötelező is ennek a technikának az alkalmazása telefonbeszélgetések esetén.
A hangrögzítés azonban nem csak ügyfélszolgálatok számára hasznos.
Bárhol is dolgozik, ha érkeznek be telefonhívások, akkor lehetőség van arra, hogy a beszélgetések rögzítésre kerüljenek. Ma már egy felhőalapú alközpontnál ez a funkció szinte alap. Bárki igénybe veheti anélkül, hogy komolyabb pluszköltséggel kellene kalkulálnia. Azonban vannak szabályok, törvények, amelyeket figyelembe kell venni, ha hangrögzítésre kerül sor.
Kell-e tudnia az ügyfélnek a hangrögzítésről?
Ez az egyik legfontosabb kérdés, és elsőre azt gondolnánk, hogy a helyes válasz az, hogy igen. Azonban ez így nem teljes. Vannak esetek, amikor a hangrögzítést törvény írja elő. Ilyen az, amikor ügyfélszolgálatot üzemeltetünk, de ahogy fentebb is kiemeltem, a bankok, biztosítók és telekommunikációs cégek is ide tartoznak. A hangrögzítésre vonatkozó szabályozás ide vonatkozó része a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvényben (Fgytv.) található. A törvény kimondja, hogy azokban az esetekben, amikor kötelező a hangrögzítés, nem kell tájékoztatni az ügyfelet arról, hogy a beszélgetés rögzítésre kerül. Érdekes, hogy a törvény egyébként azt sem teszi kötelezővé, hogy az ügyfél kérésére a hangfelvétel másolatát rendelkezésére bocsássuk.
Mi van, ha nem kötelező a hangrögzítés?
Ha olyan szektorban dolgozunk, olyan tevékenységet végzünk, hogy nem esünk a kötelező hangrögzítés hatálya alá, akkor is élhetünk ezzel a lehetőséggel. DE! Ilyenkor kötelező tájékoztatást adnunk a hangrögzítés tényéről és annak céljáról. Egy kicsit ijesztő lehet ez a mondat, a valóságban azonban egészen egyszerűen ezeket a fordulatokat alkalmazhatjuk:
„Beszélgetésünket az Ön biztonsága érdekében rögzítjük.”
Ezt IVR-ral is a rendszerbe építhetjük, de a hívást kezelő kolléga is elmondhatja. Élőszónál előfordul, hogy az ügyfél visszakérdez, hogy ez vajon miért is szolgálja az ő biztonságát. Erre is igen egyszerű a válasz: kérdés, vita esetén a hangfelvétel bármikor visszakereshető, visszahallgatható.
Ez utóbbit pedig vegyük is komolyan, még akkor is, ha a fogyasztóvédelmi törvény nem teszi kötelezővé azt, hogy kiszolgáltassuk. Ugyanis ha ilyen ügyféligény merül fel, nem célszerű elzárkózni tőle.
Hangrögzítés – a viták feloldója
Nézeteltérés esetén a hanganyag nagy segítségünkre lehet. A „problémás” ügyféllel könnyebben, hatékonyabban tudunk tárgyalni, ha ő maga is hallotta a hangfelvételt, főleg, ha az bebizonyítja, hogy egy-egy kérdéses esetben nincs igaza. A hangfelvételek elemzésével, visszahallgatásával vitás vagy kérdéses ügyeket gyorsabban és hatékonyabban tudunk rendezni úgy, hogy jogi útra nem is lesz szükség.
A hangrögzítés tehát ma már egyáltalán nem egy elérhetetlen megoldás. Felhő alapú alközpontok esetében egy egyszerűen és gyorsan integrálható szolgáltatás. A visszakeresés sem bonyolult, a fájlnevek a rögzítés időpontjával és akár a hívást kezelő operátor nevével is összeköthetők. Vita esetén pedig egyszerű és gyors rendezést biztosítanak.
