Digitális kapcsolattartás az üzleti világban

Telcojournal

"A felhívott félnek joga van jelezni, hogy ne hívják többet!" Íme néhány telemarketing infó.

2018. november 21. - MCNtelecom

A telemarketing kampányok kora messze nem járt még le! Jelenleg is nagyon nagy számban vannak olyan célcsoportok, amelyek hatékonyan érhetők el telefonon. Amennyiben telemarketing tevékenységben gondolkodunk, ne feledjük, hogy az adatbázisnak van a legfontosabb szerepe. A törvényi változások miatt azonban az adatbázisok vásárlásakor, tárolásakor jóval körültekintőbben kell eljárni, mint az elmúlt év(tized)ekben.

Nézzük, hogy milyen módon lehet adatbázist venni vagy építeni és hogy mire érdemes figyelni.

telemarketing.jpg

Érdemes adatbázist vásárolni?

Ma is vannak a piacon adatbázis szolgáltatók, akiktől meghatározott összegért meghatározott paraméterek alapján adatbázist tudunk vásárolni. Alapvetően két típusú adatbázisról beszélhetünk: B2B és B2C. A B2B (business to business) az üzleti, míg a B2C (business to consumer) a lakossági ügyfeleket tartalmazza.

Általában a legolcsóbb adatbázisok csak vonalas telefonszámot, nevet, címet tartalmaznak. Ahogy ezt régebben is mondtuk, “telefonkönyvnek” felel meg.

A mai vonalas telefonszámokra az a jellemző, hogy főleg az 50+-os korosztályt tudjuk elérni, nőket és férfiakat vegyesen. Ez egy olyan tulajdonság, amely egyben a szolgáltatás jellegét, az értékesíthető termékek körét is meghatározza. Az adatbázis hátránya, hogy a célcsoport eléggé kötött, előnye viszont az, hogy általában ezeknek a Ft/rekord száma a legalacsonyabb.

Ez a kiindulási alap, ehhez képest szofisztikáltabb adatbázisokat vásárolhatunk a piacon. Az árat egyértelműen meghatározó tényezők:

  • adatbázis nagysága,
  • célcsoportja (B2B vagy B2C)
  • adatbázis paraméterei (telefonszám, e-mail cím, név, cím, érdeklődési kör, kor, stb.).

Továbbá fontos szempont még az adatbázis frissessége, a fél évnél nem régebbi adatbázisokból lehet a leghatékonyabban dolgozni.

Nem csak vásárolni, építeni is lehet

Egyértelműen a leghatékonyabb és legjobb a saját adatbázis, amelynek egyébként az alapja lehet egy egyszerűbb vásárolt adatbázis is. Ilyenkor a megvásárolt rekordok feldolgozásra kerülnek, de saját magunk számra fontos információkkal is kiegészíthetők. Így egy vásárolt adatbázis végül beépül a vállalat életébe és a sok plusz információnak, frissítésnek köszönhetően saját adatbázissá válik.

Robinson lista, avagy a tiltólista

Aki ismeri a call centers szakzsargont, annak nem újdonság a Robinson - vagy egyszerűbb kifejezéssel élve - a tiltólista fogalma.

A felhívott félnek ugyanis mindig, minden esetben joga van arra, hogy jelezze: ne hívják többet az adott témával kapcsolatban.

Amennyiben az ügyfél részéről ilyen kérés érkezik, akkor őt - kérésének megfelelően - törölni kell az adatbázisból. Ezt követően a célszemély nem kereshető többé semmilyen formában.

robocalls-1024x538.jpg

Honnan tudják a számomat?

Ez talán az egyik leggyakoribb hívás akár saját, épített, akár vásárolt adatbázisból indítjuk a hívásokat. Sokan nem tudják, de a telefonos ügyintézőnek erre a kérdésre pontosan tudnia kell a választ. Ismernie kell az adatbázis forrását és azt is, hogy a célszemély adott-e engedélyt adatai felhasználására. (Vélhetően adott, azért kerülhetett elérhetősége adatbázis kezelő céghez).

A telefonos ügyfélszerzés, igényfelmérés, bármilyen kampány továbbra is hatékony eszköz lehet egy vállalat életében. A kapcsolattartás egyik legfontosabb eszköze és kiváló arra, hogy naprakész információink legyenek partnereinkről. Új ügyfelek szerzésére és régi ügyfelek nyomon követésére egyaránt használható. Azt azonban nagyon komolyan szem előtt kell tartani, hogy az adatbázis tárolásra, kezelésre szigorú törvényi előírások vonatkoznak, illetve az adatbázisban tárolt személynek joga van arra, hogy kérje törlését.

A szabályozásoknak való megfelelés érdekében érdemes jogi szakértővel egyeztetni, és a GDPR miatt a meglévő adatkezelési szabályokat is felülvizsgálni.


Forrás 

A bejegyzés trackback címe:

https://telcojournal.blog.hu/api/trackback/id/tr8214384666

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Lesből Támadó Szárítókötél 2018.11.21. 22:42:26

0. Ha név + bármilyen_kapcsolattartási_adat formában szerepelnek adatok, akkor az személyes adat lesz, függetlenül attól, hogy B2B vagy B2C adatbázisról van szó.
1. Vásárolt adatbázisnál biztosítani kell a GDPR 14. cikk szerinti tájékoztatást.
2. A Robinson-lista egy közkeletű tévedés a telemarketingben. A tiltólista a 1995. évi CXIX. törvény 21. §-a alapján csak név- és lakcímadat esetében értelmezett, a telefonok kapcsán nem kell vezetni, sőt, igazából akár jogellenes is lehet. Telefonszámot DM célból ugyanis csak az érintett hozzájárulása esetén kezelhetsz, így ha ő visszavonja a hozzájárulását, akkor azért nem hívhatod, mert az adatát törölted, és nem pedig azért, mert valamiféle tiltólistára tetted. (Ne felejtsük, a listavezetés önmagában egy külön adatkezelés, és a hozzájárulás visszavonása után egyáltalán nem szükségszerű még egy listára is feltenni.)
(A GDPR elvileg lehetővé teszi a jogos érdekből történő DM adatkezelést, így ott tiltakozás lesz, de a tiltólista ott is szükségtelen.)

ralf 2018.11.22. 07:04:40

És hogyan ellenőrizhető, hogy ha nemet mondtam, akkor valóban töröltek az adatbázisból?

háromperhármas 2018.11.22. 07:27:45

@ralf: Pl. úgy, hogy nem hívnak többet. :-)
Majd hív egy másik cég.

ralf 2018.11.22. 08:47:21

@háromperhármas: Hát ez az. Vagyis ismét egy olyan szabályról van szó, ami hangzatos, ám betarthatatlan.
Mindazonáltal vicces, amikor az állam védi meg az adatainkat. Az az állam, amely megköveteli, hogy adatainkat megadjuk neki, majd ezeket minden meghatalmazás nélkül marketing célokra jogosult (mármint jogot vindikál magának)kiadni, eladni. A polgár a jegyzőnél bármikor letilthatja adatai kiadását, és mivel a cégeknek félévente meg kell újítaniuk az engedélyt, értesíti őket, hogy ezek az adatok ezentúl tiltottak. Ha a cég mégis továbbra is használja, az állam semmiféle felelősséget nem vállal, és nem is vonható felelősségre.

Kolompár Magneto 2018.11.22. 08:50:38

Nálam az a cég kerül örök tiltólistára, amelyik telefonon zaklat kérés nélkül.

bumburnyák 2018.11.22. 08:57:16

Szerintem meg a jó édes anyukáját és esernyöt a hátsójába minden DM-esnek. Különösen azoknak, akik úgymond véletlenszám generátorral hívogatják a kedvesnek gondolt ügyfeleket. A bónusz, amikor ezt nem kijelzett számról teszik.

jollytall 2018.11.22. 09:03:55

A reklámtörvény alapján magánszemélyt csak akkor lehet megkeresni, ha ehhez előzetesen és kifejezetten hozzájárult. Ez egy vett adatbázis esetén elég nehezen képzelhető el. Ki az aki úgy adja oda valakinek az adatait, hogy ahhoz is hozzájárul, hogy azt az adatkezelő pénzért továbbértékesítse másnak, aki majd őt hivogatja?
Másik több helyen tisztázott tévedés, hogy attól mert én teszem közzé az adatomat (pl. egy hirdetésben), abból nem következik, hogy azon a számon olyan is hívhat, aki nem a hirdetés céljának megfelelően keres. A legjobb példa, ha ingatlant hirdetek, akkor ingatlanügynök ne hívjon azzal, hogy majd ő segít. Csak akkor hívhat, ha ő meg akarja venni.

kalandfereg 2018.11.22. 09:06:39

Nekem az lenne a kérdésem, hogy ha jeleztem, ne hívjanak többet és mégis folyamatosan hívogatnak, de olyan szinten, ami már bőven kimeríti a zaklatás fogalmát, mit tehetek?
Ha arra hivatkozok, hogy jeleztem a telefonban, ne hívjanak, simán letagadják.
De idáig el se tudok jutni, hiszen nekem nincsenek eszközeim, hogy egy telefonszám alapján bárkit is lenyomozzak, és lépéseket tegyek ellene.
Konkrétan a +36 1 8779903 telefonszám az, amelyik folyamatosan hívogat, újabban a hívásukhoz gyanúsan közeli időpontokban külföldi számok is hívogatnak.
Ha felveszem, legtöbbször süket csend van. Annak simán csak olyan pszichopata zaklató hívás jellege van.
De minden 10-20 hívásból egyszer megszólalnak, és azt mondják, adakozzak a könycsepp az ártatlan gyermekek arcán alapítványnak, vagy kiknek. Biztos szívesen adakozok pszichopatáknak.
És nem unják meg.
Évek óta hívogatnak, van, hogy napi rendszerességgel.
Nagyon durva és nem tudom, mit tehetnék. :(

kalandfereg 2018.11.22. 09:09:01

Hozzátartozik, hogy az utóbbi két évben egyszer sem vettem fel, csak némítom a csengést.
És nem unják meg.
Tök beteg.

bumburnyák 2018.11.22. 09:10:48

Kalandfereg "Konkrétan a +36 1 8779903 telefonszám az, amelyik folyamatosan hívogat, újabban a hívásukhoz gyanúsan közeli időpontokban külföldi számok is hívogatnak."

Én pl. az első vívás után letiltottam a telefonomban. És így teszek mindig, amikor számkijelzéses a hívás és kiderül, hogy DM-ről van szó.

Zirowe 2018.11.22. 09:29:07

Nekem arra a kérdésre, hogy honnan van a szám azt szokták válaszolni (már legalább 4 alkalommal!), hogy a számítógép véletlenszerűen generálta.
Na ez az igazi kamu.

Duplaxiii 2018.11.22. 09:40:24

A téma sok éve valós, a megközelítés azonban hibás!
Személyes példám, hogy emiatt mondtam le a vezetékes telefonomat és korlátozom mobilon a bejövő hívások fogadását kizárólag a névjegyzékemben már tárolt számokra!
Anno volt vezetékes telefonom és azon egy olyan készülék, ami hívás esetén sms-ben jelezte számomra, hogy kerestek. Igen ám, de napi 5-6 olyan hívást jelzett, ahol a hívó fél nem volt azonosítható, én meg fizettem az akkor még sokba kerülő sms-s költségét.
Felvettem a T-vel a kapcsolatot, hogy kérném a zaklatók adatait (a telefonszámom nem volt titkos, de a jelzés ott volt, hogy marketingcélokra nem használható!!!)
A T közölte, hogy a hívók, a zaklatók jogai miatt azt nem adhatják ki. Kérdeztem, hogy nem én vagyok-e az ügyfelük, de leszarták.
Később egy vezetővel beszéltem és lám, kiderül, a T be tud kapcsolni olyan funkciót, amivel a hívószámnélküli hívásokat a rendszer elutasítja. Kaptam új számot és azon ezt beállították.
Később elmaradtak a zaklatások, de egyszer belibbent az irodába egy bank üzletkötője és kikérdeztem, hogyan és miért teszik ezt a zaklatást?
Elmondta, hogy ez automata rendszer - így nem számít az sem, ha titkos a számom -, egy számcsoportot csörget meg az automata és ahol felveszik, azt zaklatja az ügyfeles! És ezt a csoportot egy darabig forgatják, azaz jegyzik, hogy kivel nem tudtak beszélni.
Ma ez megy, csak már kijelzi a számot a telefonom, így ma is látom, hogy a Voda, az UPC akar századszor is rámtukmálni valamit, hogy érdeklődik stb.
Amit ugye neten is lehetne, de a Voda már ezt sms-ben is megteszi.
.
Az adatvédelem más dolog!
Ne hivatkozzunk rá, amikor napi szinten adjuk fel ezt, például a Facebookra pakoljuk fel a privát dolgainkat, a telefonon a kényelemért engedjük a tartózkodási helyünk meghatározását.
Mi mondunk le, akkor ne kategorizáljunk, hogy ami jó, az mehet, ami nem az meg jogellenes...
.
A marketingadatbázis erről szól!
A Facebook üveggyöngyöt dobál a nép elé, aki élvezi a sok lehetőséget, pofázhat, megoszthat.
Közben sok millió felhasználóról jön létre adatbázis, szokások, hol élnek, mi a hobbijuk stb.
A feltett fotók is mennek a "közösbe" és ugye ma az intelligens adatelemző és képfelismerő szoftverek zsigerből készítenek hatalmas adatbázisokat.
És ugyanígy megy a bankoknál, áruházaknál is, ezek az adatgyűjtések - hogy a kártyánkkal hol és mit vásároltunk - nagyértékű információ a marketingeseknek, erre építenek fel akciókat, módosítanak termékket.
Az otp-nél például belső utasítással gyűjtenek olyan személyes adatokat, amik full jogsértőek! De ha nem engeded, nem utalhatsz pár ezer forintot a gyereked számlájára! Röfzítenek minden személyes adatomat, igazolványszámokat stb. miközben a "maffiaellenes" jogszabály ezt ilyen esetekben, ilyen összegeknél kimondottan tiltja!
A távközlési cégek folyamatosan rögzítik a pozíciódat, tárolják a tevékenységedet - logisztikai okokból, miközben csak adatbázist építenek.
.
Elfeledi a sok ostoba - akik most éppen kiabálnak -, hogy egy adatbázis sok-sok pénzbe kerül!
A 90-es években egy általános fogyasztási statisztikai adatbázist 3 millióért vehettünk meg! A 2000-es évek elején egy nagyobb címlistát (szakmai legyüjtés után) 500 ezerért vásároltunk meg, és az alig 30%-os pontosságú volt...
Akik a Facebookon járnak, akik a mobiljukon pozícióazonosítást kapcsolnak be, akik a kártyájukkal fizetnek, mind önként adnak adatokat a cégeknek, akik aztán az ingyen kapott halmazt hatalmas pénzért adják el, cserélik ki, egyesítik stb.
.
A GDPR nem megoldás akkor, ha önként rakjuk a fejünket a hurokba! Ráadásul az nem rólunk szól, nem minket véd, hanem a multik érdekeit szolgálja, hiszen pár soros információ fejében már még szabadabban gyűjthetnek adatokat rólunk.
Ehhez képest az állami szervek adatgyűjtése, megfigyelése, lehallgatása kismiska.
.
Van persze megoldás, úgy hívják öntudatos állampolgár, tudatos vásárló stb.
Ahol nem lényeg, nem kártyával fizetsz! Nem veszel fel ismeretlen számokat - ha valaki akar valamit, írjon egy sms-t, hogy ki ő és mit akar-, új ismerősnek azonnal beírod a számát a telefonba. csinálsz egy tartalék email címet, ha vásárolsz, keresgélsz, azt adod meg a regisztrációnál és egy kamunevet. Az oda érkező ajánlatokat, spam-eket meg odairányítod, és azonnal törölteted. Nem lemondod a regisztrációt!!! Az információ nekik, csak higgyék azt, hogy te létezel és olvasod a szemetüket.
Jelszavakat biztonságoan tárolod, a gépeden telefonodon soha! Mobilról csak vész esetben intézel pénzügyeket.
Szóval csak te tudod ezt kikerülni, a csorda, a halmaz különben magával ragad, beszippant a világ legkárosabb, legveszélyesebb területe - a marketing...

Duplaxiii 2018.11.22. 09:43:56

@Zirowe: DE IGAZ!
Számcsioportokat hív a gép és a kiscsaj azzal beszél, aki felveszi! És tárolják,m ha nem vetted fel és hosszú ideig próbálják újra,
Nem is tudják, hogy titkos számot vagy marketing célból nem használhatót hív a gép, mert a xxx-xxxx-től az yyy-yyyy-ig sorbacsörget a rendszer. Nem a csajok tárcsáznak!!!
Idegen számot - mert szerensére már nem titkos hívószámról teszik - egyszerűne megnézed a neten, ha marketing jelleg, azonnal ezer találat lesz és ott a cég neve is.
Nem tudsz letiltani, mert ők sem egy fix számról dolgoznak, láthatóan ha az egyikre nem reagáltál, legközlebb egy "szomszédosról" kapsz hívást.
Ez egy szakma, ne nézd le őket.

Duplaxiii 2018.11.22. 09:47:42

@bumburnyák: +36 1 8779903
Akik felvették,már közzétették, hogy egy kamu egészségcenter száma, tehát tiltandó.

Zirowe 2018.11.22. 09:48:46

@Duplaxiii: szakmának nem nevezném ezt és igenis lenézem őket, mert ha egyszer én kijelentem, hogy igenis nem akarom, hogy zaklassanak, akkor nekem ne kerüljék ki a rendszert azzal, hogy egy gép random számokat kezd el hivogatni, mert ez a legalja.
Lefogadom, hogy ez vmilyen törvénybe ütközik, ha pedig nem, akkor elég súlyos jogalkotói mulasztás.

Ne nekem kelljen már folyton keresgélnem, hogy milyen számok hivogatnak, menjenek ezek az élősködők rendes melóhelyre és hagyják békén a többieket!

Kolompár Magneto 2018.11.22. 11:44:47

@Duplaxiii: ja, a verőemberség is egy szakma, meg a bolti tolvajság is az :)

Kolompár Magneto 2018.11.22. 11:46:19

@kalandfereg: ha nem tíz évvel ezelőtti butatelefonod van, akkor sorry, de tök béna vagy, mert kb öt koppintással le tudod tiltani ezt a számot úgy, hogy soha többé ne tudjanak hívni erről. Meg azt is beállíthatod, hogy csak a névjegyzékedben lévő számokról hívjanak, másnál ki se csörögjön. Ha meg mindez vonalason történik, akkor szüntesd meg a vonalast, minek az?

kalandfereg 2018.11.22. 12:11:12

@Kolompár Magneto:
Egyrészt ez a sim kártyám egy butatelefonban van és ezzel még van így pár ember a világban.
Másik, hogy így legalább tudom, hogy ha 1-2 órán belül hívnak pl. USA vagy görög számról is, akkor tudom, hogy az a szám is a mátrix része. A görög számnak ugye az az előnye számukra, hogy 30-assal kezdődik, így ha csak felszínesen nézi az ember, telekom számnak tűnik. Az USA meg egyessel kezdődik, felszínesen nézve vezetékesnek tűnhet.

Egyébként meg itt elvekről van szó. Ne az én telefonomnak kelljen már tudnia ezt, hanem ha lassan már minden ezerszeresen túl van szabályozva a világunkban, akkor legyen már keresztülvihető egy ilyen pszichopata cég leállítása egyszer s mindenkorra.
Az idősebb korosztálynak van inkább butatelója, és ugyanezen korosztály az, akiket könnyebb megvezetni is, szóval rossz a csillagok állása, és erre nem a szám tiltása a megoldás.