Digitális kapcsolattartás az üzleti világban

Telcojournal

Rögzíted a telefonbeszélgetéseket? Akkor így érint a GDPR!

2018. szeptember 26. - MCNtelecom

Hiába múlt el május 25-e - a digitális adatok kezelésének egyik fontos mérföldköve - sok cég még mindig nem teljesen felkészült GDPR szempontból. A változás lényegében minden egyes céget, vállalatot érint, amely valamilyen formában adatokat kezel, főként, ha hangfelvételeket is rögzít. Nézzük meg, téged érint-e!

Már olvashattál nálunk a GDPR-ral kapcsolatos cikket itt és itt, ám a mostani főként a telekommunikáció világára koncentrál. Ha te is azok közé a cégek közé tartozol, akik rögzítik az ügyfelekkel folytatott telefonbeszélgetéseket, akkor tisztázd ezeket a kérdéseket!

what-companies-are-affected-by-gdpr.jpg

kép

Rögzítem a telefonhívásokat?

Amennyiben nem tudod egyből a választ, érdemes utánanézned, hogy milyen esetekben rögzíti a céged az ügyelek beérkező hívásait. Amennyiben rögzíted, akkor bizony téged is érint a GDPR, reméljük, már mindent elrendeztél a május 25-ei hatálybalépésig. Ha még nem, akkor itt az idő. :) Amennyiben nem rögzíted a hívásokat, akkor GDPR szempontjából nincs további teendőd, de ellenőrizd, hogy nincs-e olyan jogszabály, aminek alapján rögzítened kellene a beszélgetést. Mire gondolunk? Mondjuk ha telekommunikációs vállalkozásod van, esetleg biztosítási vagy banki tevékenységet végzel, akkor a panaszbejelentéseket biztos, hogy rögzítened kell. Nézz utána, az a biztos!

Mikor és miért rögzíthetem a beszélgetést?

Amennyiben bármilyen okból rögzíted a bejövő hívásokat, akkor ehhez GDPR szerint is jogalapot kell találnod. Ilyen lehet, mondjuk, hogy a telefonáló kijelenti, hogy hozzájárul az előzetesen és önkéntesen a tájékoztatáshoz, rögzítéshez, és nem elég, hogy bemondja az IVR és az ügyfél nem teszi le a telefont, mint ahogy az sem, hogy, hogy benne van az Adatkezelési Tájékoztatóban.

Nagyon fontos a jogos érdek, vagyis közölnöd kell az indokot, hogy miért rögzíted a beszélgetést (pl.: A tökéletes ügyfélkiszolgálás javítása érdekében stb.) és azt is közölnöd kell a telefonálóval, hogy pontosan hány napig őrzöd a felvételt. Ehhez hozzá kell járulnia, csak akkor indulhat a felvétel, és esélyt kell adni, hogy tiltakozzon az ügyfél a hangrögzítés ellen. Utóbbi esetben semmiképpen nem vehet fel a beszélgetést. 

Honnan tudnak róla a hívóim, hogy rögzítem a beszélgetést?

A legtöbben az erre vonatkozó részt elhelyezik a weboldaluk Adatkezelési tájékoztatójukban, ami nagyon fontos, de nem feltétlen felel meg ez a megoldás. Fontos azt bizonyítani, hogy aki felhívta a cégedet, elolvasta ezt a tájékoztatót és előzetesen birtokában volt a rá vonatkozó információknak, sőt, elfogadta azt. Gondold át, hogyan fogod megoldani, hogy a hívó fél tisztában legyen a hívásrögzítés indokainak és az őrzés idejének: az ügyintéző vagy az IVR mindig bemondja? Vagy hogyan oldod meg?

Amennyiben van IVR-ed, vagyis Interaktív Válaszadó Rendszered, akkor sem árt átgondolni pár dolgot, hogy biztosan GDPR kompatibilis legyen a rendszered. Mondjuk ellenőrizd a beállításokat, szövegeket, hogy biztosan megfelelnek a rád vonatkozó szabályoknak, van-e esetleg olyan reklám a szövegben, amihez előzetesen nem járult hozzá a telefonáló. Benne van a tájékoztatóban a hangfelvétel tárolásának célja és ideje? És az, hogy milyen jogok illetik a betelefonálót? 

Ha nem vagy benne biztos, hogy a te cégedet miként érinti a GDPR, akkor keress fel egy adatvédelmi jogászt, specialistát.

A bejegyzés trackback címe:

https://telcojournal.blog.hu/api/trackback/id/tr6214265101

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Nincsenek hozzászólások.