Digitális kapcsolattartás az üzleti világban

Telcojournal

Miért akarják a beszélgetésünket rögzíteni a bankok, biztosítók, telekommunikációs szolgáltatók?

2018. március 07. - MCNtelecom

Ugye ismerős az az IVR hang, hogy „beszélgetésünk rögzítésre kerül”? Bankok, biztosítók, telekommunikációs szolgáltatók mind-mind használnak hangrögzítést. És valljuk be, egy kicsit elgondolkodtató, hogy ugyan miért is akarják rögzíteni mindazt, ami történik.

Pedig alapvetően egy kimondottan praktikus és ügyfélbarát megoldás ez, és akár a saját védelmünket is szolgálja. Aki olyan tevékenységet folytat, amelyhez szükség van állandó telefonos ügyfélszolgálatra is, azok is pontosan tudják, hogy a hangrögzítés milyen nagy jelentőséggel bír, ráadásul számukra kötelező is ennek a technikának az alkalmazása telefonbeszélgetések esetén.

A hangrögzítés azonban nem csak ügyfélszolgálatok számára hasznos.

french-contact-center-telephone-interpreting.jpg

Bárhol is dolgozik, ha érkeznek be telefonhívások, akkor lehetőség van arra, hogy a beszélgetések rögzítésre kerüljenek. Ma már egy felhőalapú alközpontnál ez a funkció szinte alap. Bárki igénybe veheti anélkül, hogy komolyabb pluszköltséggel kellene kalkulálnia. Azonban vannak szabályok, törvények, amelyeket figyelembe kell venni, ha hangrögzítésre kerül sor.

Kell-e tudnia az ügyfélnek a hangrögzítésről?

Ez az egyik legfontosabb kérdés, és elsőre azt gondolnánk, hogy a helyes válasz az, hogy igen. Azonban ez így nem teljes. Vannak esetek, amikor a hangrögzítést törvény írja elő. Ilyen az, amikor ügyfélszolgálatot üzemeltetünk, de ahogy fentebb is kiemeltem, a bankok, biztosítók és telekommunikációs cégek is ide tartoznak. A hangrögzítésre vonatkozó szabályozás ide vonatkozó része a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvényben (Fgytv.) található. A törvény kimondja, hogy azokban az esetekben, amikor kötelező a hangrögzítés, nem kell tájékoztatni az ügyfelet arról, hogy a beszélgetés rögzítésre kerül. Érdekes, hogy a törvény egyébként azt sem teszi kötelezővé, hogy az ügyfél kérésére a hangfelvétel másolatát rendelkezésére bocsássuk.

Mi van, ha nem kötelező a hangrögzítés?

Ha olyan szektorban dolgozunk, olyan tevékenységet végzünk, hogy nem esünk a kötelező hangrögzítés hatálya alá, akkor is élhetünk ezzel a lehetőséggel. DE! Ilyenkor kötelező tájékoztatást adnunk a hangrögzítés tényéről és annak céljáról. Egy kicsit ijesztő lehet ez a mondat, a valóságban azonban egészen egyszerűen ezeket a fordulatokat alkalmazhatjuk:

„Beszélgetésünket az Ön biztonsága érdekében rögzítjük.”

Ezt IVR-ral is a rendszerbe építhetjük, de a hívást kezelő kolléga is elmondhatja. Élőszónál előfordul, hogy az ügyfél visszakérdez, hogy ez vajon miért is szolgálja az ő biztonságát. Erre is igen egyszerű a válasz: kérdés, vita esetén a hangfelvétel bármikor visszakereshető, visszahallgatható.

170956607-56aa2de53df78cf772ad1c04.jpg

Ez utóbbit pedig vegyük is komolyan, még akkor is, ha a fogyasztóvédelmi törvény nem teszi kötelezővé azt, hogy kiszolgáltassuk. Ugyanis ha ilyen ügyféligény merül fel, nem célszerű elzárkózni tőle.

Hangrögzítés – a viták feloldója

Nézeteltérés esetén a hanganyag nagy segítségünkre lehet. A „problémás” ügyféllel könnyebben, hatékonyabban tudunk tárgyalni, ha ő maga is hallotta a hangfelvételt, főleg, ha az bebizonyítja, hogy egy-egy kérdéses esetben nincs igaza. A hangfelvételek elemzésével, visszahallgatásával vitás vagy kérdéses ügyeket gyorsabban és hatékonyabban tudunk rendezni úgy, hogy jogi útra nem is lesz szükség.

A hangrögzítés tehát ma már egyáltalán nem egy elérhetetlen megoldás. Felhő alapú alközpontok esetében egy egyszerűen és gyorsan integrálható szolgáltatás. A visszakeresés sem bonyolult, a fájlnevek a rögzítés időpontjával és akár a hívást kezelő operátor nevével is összeköthetők. Vita esetén pedig egyszerű és gyors rendezést biztosítanak.

 

Leadfotó, Fotó
Forrás

A bejegyzés trackback címe:

https://telcojournal.blog.hu/api/trackback/id/tr5813704524

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Pilotax 2018.03.08. 08:04:37

Akkor már csak azt szeretném megtudni, hogy ilyen esetben fordítva ez miért is nem igaz. Többször előfordult, hogy jeleztem a beszélgetőpartneremnek, hogy OK vegyék fel a beszélgetést de én is rögzítem azt (nem igaz, mert nincs erre alkalmas eszközöm), azonnal azt kaptam válaszul, hogy nem, azt nem lehet és megszakították a beszélgetést. Miért egyoldalú a beszélgetés rögzítésének joga? Miért hiteles a szolgáltató által felvett beszélgetés -egy esetleges jogvita esetén?- , amikor úgy akkor és ahogyan kedve tartja, manipulálhatja a felvételt. A mai digitális technika mellett szinte kinyomozhatatlanul.

Medgar 2018.03.08. 08:26:06

@Pilotax: Te is rögzítheted. Illetve neked sem kell engedélyezned, de ilyenkor marad a személyes ügyfélszolgálat vagy a tértívevényes levél.

Watt25 · http://sablonvalasz.blogspot.hu 2018.03.08. 08:35:49

@Pilotax: Egészen pontosan 0Ft-ba kerül egy Androidos telefonra telepíteni egy ilyen alkalmazást. Én megtettem. Minden hívást rögzít, nem szoktam szólni senkinek, egyszerűen "csak megtörténik". Hasznos, egyszerűen azért, mert nem kell olyan hülyeségekkel szórakozni beszélgetés közben, mint a jegyzetelés...

Pilotax 2018.03.08. 08:36:07

@Medgar: Látom megláttad a lényeget! Éppen azon polemizáltam, hogy miért tagadják meg a szolgáltatók, hogy én is rögzítsem a beszélgetést. A rögzítés jelzésére megszakították a beszélgetést. Nem általános a jelenség de igen gyakori.

Pilotax 2018.03.08. 08:40:57

@Watt25: Ismerem, csak ennek az a problémája, ha jogszerű akarsz lenni akkor köteles vagy a beszélgetőpartnerednek jelezni a rögzítés tényét. Magánbeszélgetést csak a beszélgetőpartnered egyértelmű beleegyezésével rögzíthetsz. Jogi felhasználás estén komoly jogi akadálypálya veheti kezdetét.

cselaxi 2018.03.08. 09:18:22

@Pilotax: Bizonyos esetekben ez egyáltalán nem érdekel, vagy fog érdekelni.

mr.lipton 2018.03.08. 09:40:49

@Pilotax: Mert tőled kikerülhet a beszélgetés, tőlük nem. De nem minden szolgáltató szakítja meg, csak felhívják a figyelmet az adatvédelemre. Ráadásul, aki beszél veled, a céget képviseli, scriptek alapján kommunikál, ha Te besértődsz és nyilvánosságra hozod, azzal a személyiségi jogait sérted meg.

FayRodisz 2018.03.08. 09:43:36

Bájos. Hol van a sok megélhetési jogvédő, fajvédő, mindenvédő, ombudsmanó, akik állítólag értünk vannak és láthatóan telibe letojják, hogy egy nagyvállalat bármikor felhasználhat ellenem egy felvételt, míg ha nekem kell bizonyítanom ugyanazzal a felvétellel az igazamat akkor nem adják oda.

Muad\\\'Dib 2018.03.08. 10:00:59

@poszt
"...Érdekes, hogy a törvény egyébként azt sem teszi kötelezővé, hogy az ügyfél kérésére a hangfelvétel másolatát rendelkezésére bocsássuk..."
Jajj, ez fájt. Miért kell hülyeségeket terjeszteni?

"...A fogyasztó kérésére, a fogyasztó erre irányuló kéréséről történő tudomásszerzéstől számított 30 napon belül díjmentesen
a) biztosítani kell a vállalkozás (1) bekezdés szerinti ügyfélszolgálatán a hangfelvétel meghallgatását,
b) hangfelvételenként egy alkalommal a hangfelvételről másolatot kell biztosítani.
(3b)58 Amennyiben a fogyasztó kéri, a hangfelvételről készült másolatot elektronikus úton kell rendelkezésére bocsátani. A fogyasztó a (3a) bekezdésben foglalt jogait együttesen és külön-külön is gyakorolhatja. A vállalkozás a hangfelvétel kiadását a fogyasztó azonosításán túl egyéb feltételhez nem kötheti. A vállalkozás a hangfelvétel készítésével, megőrzésével és rendelkezésre bocsátásával kapcsolatos kötelezettségéről, továbbá az egyedi azonosítószámról a fogyasztót a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni köteles..."
net.jogtar.hu

Medgar 2018.03.08. 10:04:47

@Pilotax: Akkor próbáld meg értelmezni amit írtam...

Meridian74 2018.03.08. 10:18:45

@Pilotax: "kkor már csak azt szeretném megtudni, hogy ilyen esetben fordítva ez miért is nem igaz."

Azért mert a szolgáltatókat ellenőrzik abból a szempontból is, hoyg a személyes adatokat MEGFELELŐEN KEZELIK-e. Míg az egyéneket akik autodidakta módon próbálnak jogot formálni arra hoyg a másik hangját saját célra rögzítsék meg nem. A szolgáltatók alávetik magukat az adatkezelési szabályoknak és ennek végrehajtását ellenőrzik, szabálytalanságok esetén szankcionálják is.

Meridian74 2018.03.08. 10:24:13

@Meridian74: Ja, ezt egyszer egy nagyarcú ügyvéd "úrrrr"-nak is elmagyaráztam, és nem akarta tudomásul venni, ő akkor is rögzítette a beszélgetést, amihez meg én hangsúlyosan NEM járultam hozzá, mondván, ha szüksége van erre, akkor van törvényesen szabályozott eljárás a rögzített beszélgetés kikérésére tőlünk - ami egy fillérjébe nem került volna. Annyira nem értette meg ezt, hogy végül inkább ezt az egészet az Ügyvédi Kamaránál is elmeséltem, nyilván az utána történteknek nem igazán tudott örülni. :D :D :D
(az ügyfelek mindig elfelejtik azt, hogy róluk minden adat megvan a szolgáltatóknál, tehát ha feljelentést kell velük szemben foganosítani, akkor adott minden: név, cím, mindenféle elérhetőségük - azaz nem ismeretlen tettes ellen fog menni a nyomozás és eljárás, hanem konkrét elkövető ellen.)

rozsomák 2018.03.08. 10:46:36

@Meridian74:

Egy ügyfélszolgálatossal történő beszélgetés kapcsán milyen személyes adat hangzik el - rá nézve ?
Egyedül a neve - ha egyáltalán bemutatkozik . Ha azt kisípoltatod vagy kivágod a beszélgetésből, akkor semmiféle személyes adat nem került rögzítésre, tehát a személyes adat védelmére mutogató érvrendszer nem igazán helytálló.

Senki A. 2018.03.08. 11:06:48

@Medgar: Én is úgy értelmezem ahogy Pilotax, vagyis ha rögzíteni akarod akkor te le vagy tojva (mondod te), mert mehetsz be vagy levelezhetsz.

Erre Muad adott jó választ, mert - szemben a cikk állításával - a szolgáltató ki kell adja a felvételt. Ugyanakkor ez még mindig nem megoldás arra a felvetésre, hogy a felvétel manipulációja csak a szolgáltatónak adatik meg.

Szóval ne fölényeskedj!

ottalai 2018.03.08. 11:06:54

@post:

Miért kell egy blognak hazudnia? Ez kinek az érdeke?

"A törvény kimondja, hogy azokban az esetekben, amikor kötelező a hangrögzítés, nem kell tájékoztatni az ügyfelet arról, hogy a beszélgetés rögzítésre kerül. Érdekes, hogy a törvény egyébként azt sem teszi kötelezővé, hogy az ügyfél kérésére a hangfelvétel másolatát rendelkezésére bocsássuk."

Ennek pontosan az ellenkezője az igaz, ahogy már fent megírták.
Cui prodest?

tmm 2018.03.08. 11:14:09

Nekem az a gondom a rögzítéssel, hogy az kizárólag a szolgáltató által elérhető. Tehát, ha nekik van igazuk, akkor azonnal rendelkezésre tudják bocsátani a felvételt, ha nekem van igazam, akkor adminisztratív hiba miatt higgyem el, hogy ebben állapodtunk meg.
Másik: jogszabályra való hivatkozásnál követelem mindenkitől a jogszabály forrását. Milyen törvény, rendelet, stb., mert, ha hiteles az info, akkor ugyebár utána lehet nézni. Ha valaki a hivatkozási alapot elfelejti megemlíteni, akkor nem szabad hitelesnek tekinteni, függetlenül attól, hogy szolgáltató mondja a telefonba, vagy egy blogger a honlapon.

stower 2018.03.08. 11:48:18

Nagyon egyszerű a megoldás. Általában a hangrögzítős ügynökök kezdeményezik a hívást, tehát ők akarnak valamit tőlem. Kizárólag olyasmit, amit én nem akarok. Sok éve már azt játszom velük, hogy amikor elhadarjak a kis szövegüket a hangrögzítésről, akkor szépen közlöm, hogy nem járulok hozzá. Így aztán beléjük szorul a mondójuk és vége is a beszélgetésnek :-D
A rögzítést csak akkor tűröm, ha én hívok egy ilyen ügyfélszolgálatot és én akarok tőlük valamit. Ennyi.

Meridian74 2018.03.08. 11:51:32

@rozsomák: beazonosította magát. Onnan kezdve látok mindent.

maxval bircaman szeredőci szürke proletár · http://www.bircahang.org 2018.03.08. 11:51:50

Két okból:
- így ellenőrzi a főnökség mit mondott az ügyfélszolga,
- ha jogi ügy van, ezzel védekezik a cég.

Ilyen helyeken dolgozom 2007 óta.

Meridian74 2018.03.08. 11:55:13

@Senki A.: na és hogyan manipulálja a beszélgetést a szolgáltató? Nem egyszerűbb kirúgnia a legalsó szinten lévő alkalmazotti státuszban lévő ügyfélszolgálatost (akik többnyire kiszervezett, kölcsönzött munkaerő)? Bírom ezeket az összeesküvés elméleteket, csakhogy a valóságban senkinek nincs erre ingere, hoyg manipulálgassa a felvételeket. Senki - főként nem a vezetők - nem görcsöl ilyenen. Panaszt tesz az EFI, a vezető jogosult hozzáférni a felvételhez, visszahallgatja, ha az EFInek van igaza, akkor az ÜSZI-s szív, ha meg nem, az EFI tehet egy szívességet.

maxval bircaman szeredőci szürke proletár · http://www.bircahang.org 2018.03.08. 11:55:19

@Pilotax:

Az utóbbi 11 év alatt összesen 5 helyen dolgoztam, mind ügyfélszolgálat volt.

Ebből egy volt, ahol a cég tiltotta a beszélgetés rogzítését az ügyfelek számára.

A többi helyen egyszerűen leszarták ezt, ott benne volt a bevezető szövegben, hogy kb. "munkatársunk által adott tájékoztatás jogilag nem kötelezi cégünket", stb. Akkor meg mindegy, ha rögzíti is.

maxval bircaman szeredőci szürke proletár · http://www.bircahang.org 2018.03.08. 11:57:13

@rozsomák:

A legtöbb ügyfélsozlgálaton eleve megengedett, hogy az ügyfészolgák álnéven jelentkezzenek be.

Utóbbi 5 munkahelyem közül csak egynél nem volt ez megengedett.

Meridian74 2018.03.08. 11:57:50

@rozsomák: Amúgy meg engedtessék meg, hogy az én pkis privát jogaimmal én rendelkezzek, és ne más. A betelefonáló EFi-nek van lehetősége _nem elfogadnia azt, hogy rögzíti a beszélgetést az IVR_, ebben az esetben a hívást megszakíthatja, és felkeresheti személyesen is az ügyfélszolgálatot, ahol senki semmit nem rögzít.

maxval bircaman szeredőci szürke proletár · http://www.bircahang.org 2018.03.08. 11:58:36

@ottalai:

Jelenlegi munkahelyemen - amerikai multi ügyfészolgálat - lehetőség van, hogy az ügyfél jelezze, nem akarja a beszélgetés felvételét, s akkor a rendszer nem veszi fel.

Meridian74 2018.03.08. 12:03:58

@tmm: "kkor azonnal rendelkezésre tudják bocsátani a felvételt, ha nekem van igazam, akkor adminisztratív hiba miatt higgyem el, hogy ebben állapodtunk meg."

Ebben az esetben panaszt teszel az adatvédelmi biztosnál, azok meg szépen kihegyezik a ceruzájukat (tollukat) és írnak egy kövér csekket egy büntetésről. Ugyanis ebben az esetben a szolgáltató nem tett eleget a törvényi KÖTELEZETTSÉGÉNEK, nem tartotta be a jogszabályokat, továbbá ha van ISO minősítése, az is szimplán ugorhat egy ilyen esetben...

Amit írtál az urban legend kategória. ha meg megtörtént, akkor a fentiek az érvényesek. Adatvédelmi biztos hidd el többet fog leverni az adott szolgáltatón, mint azt te a legvadabb álmaidban is remélnél. OK, abból neked fillér hasznod nem lesz, de ugyanakkor még mindig mehetsz fogyasztóvédelemhez, vagy ha illetékes az NMHH-hoz, azok is rendesen meg tudják sanyargatni az adott szolgűltatót, és ezt már úgy, hogy te is kárpótolva (kompenzálva ) legyél... de amúgy ahol erre kényszerülsz, azt a szolgáltatót sürgősen felejtsd el, az nem jó szolgáltató. Az nem szolgáltató.

ottalai 2018.03.08. 12:04:11

@maxval bircaman szeredőci szürke proletár:

Akkor a te munkahelyed ebből a szempontból korrekt. A többi törvényi előírást is betartja?

nem várt fordulat 2018.03.08. 12:29:48

@Pilotax: Nyugodtan felvehetsz bármikor bármilyen beszélgetést. Ha nem adod át harmadik félnek semmilyen formában, magad akkor hallgatod vissza, amikor akarod.

Bizonyos esetekben mindenféle figyelmeztetés nélkül polgári perekben használhatod.

Egyedül Btk. esetekben nem használhatod fel, ha előzőleg nem értesítetted az illetőt. Azonban, ha valami olyan kerül a "szallagra" amivel bűncselekményt lehet megelőzni, vagy mondjuk épp ebben a telefonbeszélgetésben megfenyegetnek, azt elfogadja a bíróság.

Szóval nem olyan egyértelmű, nézz utána.

Bambano 2018.03.08. 12:34:59

veretes marhaság, hogy nem kell tájékoztatni az ügyfelet. de, tájékoztatni kell, és a tájékoztatásban négy dolognak benne kell lennie:
- hogy a beszélgetést rögzítik
- a felvételt 5 évig megőrzik,
- a rögzített anyagnak egyedi azonosítót kell kapnia, amit közölni kell a hívóval.
- ez alapján a felvételt ingyenesen a rendelkezésére bocsátják.

erről a fogyasztóvédelmi törvény 17/b paragrafusa szól.

Bambano 2018.03.08. 12:38:40

"Érdekes, hogy a törvény egyébként azt sem teszi kötelezővé, hogy az ügyfél kérésére a hangfelvétel másolatát rendelkezésére bocsássuk.": sőt, törvény azt sem teszi kötelezővé, hogy aki posztol, tudjon olvasni. csak írni kell tudni. olvasni tudóknak idézek a fogyasztóvédelmi törvény 17/b paragrafusából:

"(3a) A fogyasztó kérésére, a fogyasztó erre irányuló kéréséről történő tudomásszerzéstől számított 30 napon belül díjmentesen
a) biztosítani kell a vállalkozás (1) bekezdés szerinti ügyfélszolgálatán a hangfelvétel meghallgatását,
b) hangfelvételenként egy alkalommal a hangfelvételről másolatot kell biztosítani."

szerintem töröld a posztot, mert az állításaid nagyjából fele pont ellenkezőt állít, mint a törvény.

Bambano 2018.03.08. 12:58:00

@maxval bircaman szeredőci szürke proletár: peched van, hogy olyan helyen dolgozol, ahol sorozatosan szegik a törvényt...
- ha kötelező adatkezelés van, akkor az ügyfél nem jelezheti, hogy nem szeretné, csak úgy, hogy nem szerződik/nem lép kapcsolatba veletek.
- a rögzített felvételeket (ahogy egy másik hsz-ben írtad) tilos a munkavállaló folyamatos ellenőrzésére felhasználni. ez annak a szabálynak a következménye, hogy semmilyen elektronikus eszközt sem szabad a munkavállaló *folyamatos* ellenőrzésére használni.

Androsz · http://migransozo.blog.hu 2018.03.08. 13:05:41

Nem tudom, hogy most mi a helyzet, de amikor régebben jártam egyszer a UPC ügyfélszolgálatán, az ügyintéző közölte, hogy ők rögzítik a beszélgetésünket, és ott volt egy mikrofon. Ha ez nekem nem tetszik, akkor sem telefonon, sem személyesen nem tudok ügyintézni. Ez szerintem már problémás. De én közöltem a nővel, hogy jaj de jó ötlet, én is rögzítem. Mereven figyelmeztetett, hogy az engedély nélküli blablabla. Mondtam, hogy tudomásul vettem. Kis fagyos csönd, majd belekezdtünk végre a dolgounkba. Aminek végül is az lett a vége, hogy ha új ügyfél vagyok, akkor beszerelhetem maganál szerelőre való várakozás nélkül az új modemet, de ha régi kedves ügyfél vagyok, akkor kénytelen vagyok kivárni, amíg a szerelő és én is egyszerre érünk rá, mert ők nekem a meghibásodott modem helyett akkor sem adnak újat, ha az egyébként magammal vitt hibásat rögtön oda is adom nekik. Csak várjak, nem rohanunk, pár napig bírjam ki internet nélkül. És kapjam be. Nos, ezek után tényleg az volt a legkisebb bajom velük, hogy ezt a tanulságos beszélgetést felvették.

tmm 2018.03.08. 13:08:23

@Meridian74: Nem urban legenda, megtörtént eset. Békéltető testületnél kötöttünk ki, de mivel a szóban forgó szolgáltató cég ragaszkodott a teóriájához, többszöri nekifutásra is, max bíróságon kényszeríthettük volna ki a dolgot. Szerintem sokkal inkább az az urban legenda, hogy majd megbüntetik a szolgáltatót, és az majd tanul az esetből, mint sarokba térdepeltetett kisiskolás.

Senki A. 2018.03.08. 13:10:11

@Meridian74: Manipulálni könnyű. Az, hogy akarja-e az csak attól függ mekkora pénzről van szó. S van annyi pénz.

Te meg naiv vagy!

rozsomák 2018.03.08. 13:25:52

@Meridian74:
"beazonosította magát. Onnan kezdve látok mindent. "

Önmagában egy névvel nem tudsz senkit egyértelműen, kétséget kizáróan azonosítani, így az illető nem is lehet a 2011. évi CXII. törvényben definiált "érintett" fél. ("érintett= bármely meghatározott, személyes adat alapján azonosított vagy - közvetlenül vagy közvetve - azonosítható természetes személy")
Ergo, nem is kell a beleegyezését kérni a felvételhez...
(Legyen a név Kocsisné Balogh Aranka vagy Kovács János.. Na kire gondoltam ? Mert, ha nem tudod egyértelműen megmondani, akkor nem azonosítottad.. Ez ennyire egyszerű..)

Amúgy mit jelent, hogy "onnan kezdve látsz mindent" ??? Mit látsz??? Látod az ügyintézőt ?? Szőke ? vagy barna ? Hány éves lehet ?? Megismernéd az utcán ? Ki tudnád választani 5 emberből ?
Akkor hogyan is azonosítottad kétséget kizárólag mindössze egy név alapján ?
Ennyit arról, hogy miért is nem "érintett" az illető..tehát nem vonatkozik rá a hozzájárulási jog.

Arcade Macho 2018.03.08. 13:29:27

@nem várt fordulat: pontosan
fel kell venni mindenkeppen, oszt ha majd komoly ugy lesz belole akkor azt ugyis ugyveddel kell nekiallni o meg kiokosit

pl. a birosag ki is kerheti a mobilszolgaltatotol a hanganyagot

az ombucmann meg menjen el a busba

rozsomák 2018.03.08. 13:41:41

@Bambano:
Sajnos a gyakorlatban ez könnyen kijátszható.
Egy kb. egy éves példa:
Szolgáltató telefonos ügyfélszolgálata automatával kezdi - te várod, hogy a menüpontot kiválaszthasd -, aztán egyszer csak elkezd sorolni egy kb 15-20 számjegyből álló kódot, hogy majd ez lesz az, ami alapján beazonosítja a beszélgetés hangfelvételét, ha később elkérnéd tőlük...
Ha nem rögzíted az elejétől, akkor ember legyél a talpadon, ha meg tudod jegyezni a kódot. (És nem volt olyan opció, hogy kérem még egyszer a kódot.)
A kapcsolt ügyintézőtől később hiába kérded a kódot, ő nem tudja megmondani, mert azt nem ő generálta.
Később, ha a beszélgetést meg akarod kapni a cégtől, a kód nélkül nem találják meg - te vagy a hibás, miért nem jegyezted meg.
Na most ilyenkor mi a teendő ?
Ők rögzítették, meg is van nekik valahol, át is adnák neked, csak valamiért te vagy gyengeelméjű, hogy nem tudtad megjegyezni azt a 15-20 számjegyet, amit ugye egyszercsak elkezdtek darálni még az elején, tehát mindenki a jogszabályoknak megfelelően járt el, mi itt a gond ?

Lehet, hogy azóta változott a gyakorlatuk - akkor nem érdekes ez az egész - , de akkor azért bosszantó volt, mert egy telefonon kötött szerződés volt a probléma, mert. máshogy számláztak egy hónap múlva..

arabok balrol 2018.03.08. 13:47:23

"A „problémás” ügyféllel könnyebben, hatékonyabban tudunk tárgyalni, ha ő maga is hallotta a hangfelvételt, főleg, ha az bebizonyítja, hogy egy-egy kérdéses esetben nincs igaza. "

Evek ota nyomatom nemzetkozi callcenterekben, olyan, hogy az ugyfel v barki megkapja a hangfelvetelt, nincs, soha senki nem kapja meg. Csak arra van hogy treningeken az ugyfeleken rohogjunk.

efi 2018.03.08. 13:49:47

Android appal automatikusan rögzítek minden beszélgetést (magánt és szolgáltatókét is), leszarom, ki mit gondol és nem is szólok nekik. Aki a fülembe hajlandó belemondani a mondandóját, az vállalja később is. Természetesen fordított irányban sem érdekel, nyugodtan rögzítsék és hagyják már előtte a süket dumát.
Tulajdonképpen meg tudja bárki mondani, hogy VALÓJÁBAN ugyan miért nem lehet rögzíteni? Hiszen ennek kizárólag egyetlen oka lehet: hogy később le tudja tagadni. Mondanom sem kell, hogy ez nem egy méltányolható ok, ezért a szabályozás hülyeség.
(Lásd még amúgy rendszámok esete: megnézheti bárki a helyszínen? Meg. Akkor képen miért nem ?)

Muad\\\'Dib 2018.03.08. 13:54:45

@efi:
Qrva egyszerű oka van. Azért, mert ha megnyomják a fostaliga androidodat és lenyúlják a rögzített beszélgetéseket, akkor bas*ottul valószínű, hogy olyanok is kikerülhetnek a nyilvánosság elé, amit mondjuk xy nem az egész világnak szánt.

arabok balrol 2018.03.08. 14:01:40

@maxval bircaman szeredőci szürke proletár: Igen ez igy van, mindenki alnevet hasznal az ugyfelszolgalatokon. En van hogy reggel mast meg este is mast.

Az Apple ugyfelszolgalaton meg keresztnev van, csaladnevet nem mondjak meg, nem mo-n van a magyar ugyfelszolgalat felvetelt lehetetlen megszerezni.

ottalai 2018.03.08. 14:03:42

@efi:

Ha szarsz rá, hogy rögzítenek mindent, akkor hol húznád meg a határt: Be is csengethetnek hozzád bármikor, fotózhatnak, követhetnek, bármit csinálhatnak? Ha ezt azért már mégsem, akkor a hangfelvétel miért igen?

Bambano 2018.03.08. 14:08:20

@arabok balrol: nem számít, hol van az ügyfélszolgálat, a magyar meg az eu-s törvények azokra is vonatkoznak, akik az eu területén szolgáltatnak.

az, hogy meg lehet-e szerezni a felvételt maximum attól függ, hogy valamelyik döntéshozónak érdeke-e kikényszeríteni a törvény megtartását. eltitkolni akkor fogja tudni a szolgáltató a felvételt, ha annyira kis hal vagy, hogy senki nem akar miattad túlórázni.

@rozsomák: tré csoportnál meg a telószámod és a dátum az azonosító. ez alapján elvileg mindig meg kell találniuk a felvételt. de ezt le fogom tesztelni, mivel a tetves trémobil pont akkor hívott fel, amikor épp a fogyv. törvényt olvastam. duna menti acélművek.

Bambano 2018.03.08. 14:10:22

@rozsomák: "Önmagában egy névvel nem tudsz senkit egyértelműen, kétséget kizáróan azonosítani, így az illető nem is lehet a 2011. évi CXII. törvényben definiált "érintett" fél.": ez csak mérsékelten igaz. egy név és a hangminta szerintem azonosít mindenkit, de ettől függetlenül a hívásazonosítás telefonszám alapján történik, ami pedig személyes adat, így valóban érintett leszel.

másrészt minek hívnának, ha nem azért, hogy tukmáljanak valamit. akkor pedig előkerülhetnek olyan adatok, amik összességében pontosan azonosítanak valakit.

rozsomák 2018.03.08. 14:20:28

@Bambano:
Te valamit félreértesz..
Én arról írtam, amikor én hívok egy ügyfélszolgálatot, és ott kezdi, hogy "Kovács Jánosné vagyok, miben segíthetek ? Nem veheti ám fel a beszélgetés, csak mi vesszük fel..mer ugye az én személyiségi jogaim"
Na akkor ez az azonosítás eléggé kétséges lesz ám, hogy én tényleg beazonosítsam, ki az a Kovács Jánosné - esetleg álnevű - valaki.. Emiatt elég kétséges, hogy a törvény megfogalmazása szerint tényleg "érintett"-e az illető..
(Kezdve azon, hogy én ugyanis a céget hívtam, nem személyesen őt.)

arabok balrol 2018.03.08. 14:25:39

@Bambano: Figyu SOHA NSENKI nem kaphja meg a hangfelvetelt, elhiheted, ezt csinalom, vilagcegeknel.

Szerinted kiadja a multi akarkinek a ra terhelo hangfelvetelt, te normalis vagy? Mindennap kuldunk el a picsaba az ugyvedjukkel fenyegetozo felcedulasokat, mehetnek a qrva annyukba, miota ezt csinalom meg soha senki nem kapott felvetelt.

FayRodisz 2018.03.08. 14:30:08

Amikor olvasgatom a hozzászólásokat, nem szoktam csodálkozni, hogy mennyi birka szavaz orbánra.
Visítva röhögök a hülyén aki azzal, jön, hogy a törvény megaszonta, oszt ki kell adni.
Ezeket kéne egyszer szembesíteni a valósággal, pl. bocs, sérült, bocs, elveszett, bocs a rögzítős rossz nevet adott és a többi ami orbánisztánban alapszituáció ha valaki a szolgáltatót jogosan támadja. Ezek a felvételek szigorúan csak akkor kerülnek elő, ha a szolgáltató számára kedvező.

Láttatok már videofelvételt Bölömbér Béla 28. osztályú autófeltörő bénázásáról? Tele a net.
Láttatok már az ugyanazon kamerák látóterében balesetet okozó nagyember-fia-lánya-purdéja-felesége-veje-akárkije által okozott balesetről vagy szabálytalankodásról? Amint kiderül, ki van a baleset mögött, ezek nyomtalanul tűnnek el, max. kirúgnak valakit akinek a hierrarchia szerint felelnie "KELL" az eltűnéséért és megy minden tovább a megszokottak szerint egy új madárral aki imádkozhat, hogy egyik főmufti se kövessen el olyat amitől ő repül csak azért mert a kamera kezelőhelyiségében ült.

arabok balrol 2018.03.08. 14:36:41

@FayRodisz: Beteg srac ehhez Orbannak pont semmi koze nincs de megnezem en melyik ugyved bir kiszedni egy hangfelvetelt egy multibol.....amugy is le kell torolni rovid idon belul a tv. szerint addig meg siman elhuzzuk az idot v hazudunk akarmit ami epp eszunkbe jut.

Medgar 2018.03.08. 14:37:19

@Senki A.: Nem fölényeskedem, te viszont utána nézhetnél mielőtt feleslegesen hülyét csinálsz magadból.

Ugyanis a telefonos ügyfélszolgálatok számára törvény írja elő a rögzítést (a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 17/B. § (3)). Szintén jogszabály kezeli a felvételek megőrzését, kiadását stb...

Hangfelvétel készítése minden más esetben önkéntes beleegyezés alapján történhet, ezt az adott cég szabályozhatja az ászf.-ben, ha jól tudom pl. a telekomnál és a diginél készíthetsz felvételt. Ha zavar a felvétel ténye nincs más teendőd, mint amit leírtam.

arabok balrol 2018.03.08. 14:49:27

@maxval bircaman szeredőci szürke proletár: Van ott jopar ugyfelszolgalat....

Akiket rendszeresen meg akarnak olni az ugyfelek azok pl. tutira Pragaban vannak, pl. az AAA Auto ugyfelszolgalata is, vagy a telefonos marketingcegek.

Senki A. 2018.03.08. 14:49:48

@Medgar: Te elolvasod azt amire válaszolsz meg azt amit válaszolsz?

Mintha írástudatlanoknak beszélnék. Nem csodálom, hogy PISA teszt a béka feneke alatt. Szövegértelmezés!!!

qwertzu 2018.03.08. 15:26:01

@Pilotax: Én ezt úgy szoktam megoldani, hogy amikor az automata bemondja, hogy a hívás rögzítésre kerül, akkor én is elmondom, hogy a hívás rögzítésre kerül.

Ők is tájékoztattak engem, én is őket, és mindketten felvesszük a beszélgetést.

Bambano 2018.03.08. 15:53:02

@rozsomák: akkor fussunk neki megint: amikor felhívod az ügyfélszolgálatot, legtöbb esetben látják a telefonszámod. tehát te azonosítva vagy. másrészt nem csevegni hívod fel, hanem problémát akarsz megoldani, ahhoz pedig kell, hogy azonosítsd magad. tehát érintett vagy.

ezzel szemben az ügyfélszolgálatosnál max. a neve kerül elő, az ő személyes adatai nem, tehát az ő esetében nincsenek személyiségi jogok. így ő nem tilthatja meg SZERINTEM, hogy rögzítsd a beszélgetést.

ráadásul majd jön az a csúnya rossz gdpr, ami ezeket a dolgokat viszonylag explicite lerendezi, és nem a szolgáltatók kedve szerint...

@arabok balrol: nem igaz, hogy soha senki. ha ott tennél panaszt, ahol az általam írt cuccot használják, ott simán megkapnád. ha pedig multinál nem kapod meg, lehet perelni.

rozsomák 2018.03.08. 16:28:27

@Bambano:
Akkor egyről beszéltünk..
Én se arról beszéltem, hogy az ügyfél azonosítható-e, hanem arról kezdtem vitatkozni, hogy mennyiben jogos, hogy az ügyfél nem rögzítheti a beszélgetést - ld. meridian74 érvelését, amire először reagáltam.
Nem jogos szerintem sem.
Az ügyfél nem sért semmiféle személyiségi jogot, ha rögzíti a beszélgetést, hiába revolverez ezzel az ügyintéző. mert az ügyintéző nem "érintett" a törvény megfogalmazása alapján..

rozsomák 2018.03.08. 16:34:38

@qwertzu:
"Én ezt úgy szoktam megoldani, hogy amikor az automata bemondja, hogy a hívás rögzítésre kerül, akkor én is elmondom, hogy a hívás rögzítésre kerül. "

Ez poénnak jó, de miután mindenki előtt világos, hogy az automata nem rögzíti még ezt - rögzíteni az ügyintézővel történő beszélgetést fogják csak, ezt is mondja az automata -, ezért a te szöveged ilyenkor közlésnek sem minősül..
De jogilag egyébként nem is szükséges közölnöd később sem..

qwertzu 2018.03.08. 16:41:29

@rozsomák: Letojom. A vonal él, én halottam az ő közlésüket. Az én felvételemen meglesz az egész. Hogy náluk ezt nem figyeli senki, az az ő problémájuk.

Bambano 2018.03.08. 16:43:13

@rozsomák: legyen számodra teljesen és egyértelműen világos: az automata rögzítés akkor indul, amikor elkezdi pofázni, hogy rögzítjük. mert ezt is bizonyítania kell a szolgáltatónak, hogy téged tájékoztatott.

tehát ha te visszabeszélsz az automatának, az rajta lesz a mentésen.

maxval bircaman szeredőci szürke proletár · http://www.bircahang.org 2018.03.08. 16:59:13

@arabok balrol:

Minden ilyen helyen szokás listát vezetni a legostobább ügyfelekről.

Nemzetiségi statisztikát is láttam: a kanadaiak messze vernek mindenkit butaságban.

Én csak magyarokkal dolgozom 11 éve már. Nekem is volt már sok vicces ügyem.

Az egyik eset:
- A telefonom nem működik, azonnal intézkedjenek!
- Be van kapcsolva?
- Igen.
- S amikor hívni próbál valakit, mi történik?
- Azt mondja, nem elérhető.
- Akkor a szolgáltatót hívja,
- Pont azt teszem, ezért hívom Önöket.
- Mi a Nokia vagyunk, nem szolgáltató.
- De az én szolgáltatóm a Nokia, rá van írva a telefonra.
- Nem, a Nokia gyártó, nem szolgáltató.
- Mi a különbség?
S még így 10 percig.

maxval bircaman szeredőci szürke proletár · http://www.bircahang.org 2018.03.08. 17:01:16

@Bambano:

Leszarom. Egyszerű szürke proletár vagyok, nem főnök. Azaz ez nem az én problémám.

Meridian74 2018.03.08. 18:19:30

@tmm: nem urban legend, hogy büntetik a szolgáltatókat. Én egy internetszolgáltatónál dolgoztam, és mi is kaptunk büntetést. Gyorsan helyre is rakták a rendszert ezt követően. Konkrétan semmit nem rögzített már, ugyanis kiderült hogy betelt a tároló de ezt nagy ívben letojták.

rozsomák 2018.03.08. 18:20:09

@Bambano:

Nyugodtan kérj ki egy telefonos felvételt.. ha azon rajta van az automata előzőleg elmondott háromperces szövege is, akkor nyilván igazad van.

Meridian74 2018.03.08. 18:23:10

@Senki A.: Oszt egy szimpla ügyfél vitás helyzete megér-e 20ezer Ft-os mérnöki óradíjat (merthogy ezt nem a "képzetlen" ÜSZI-sre bízzák, meg úgy egyébként is, az könnyen kitudódna, mert pl bosszúból elpofázná... szóval ezt egy bennfentesebb, magasabb beosztásban lévőnek kell megcsinálnia, de az ezzel való vacakolás és az érdemi munkka között ennyi a pénzbeli különbség...)?
Vagy inkább a hibázó ÜSZI-st olcsóbb kirúgni-e? Sztem te vagy a naív.

Meridian74 2018.03.08. 18:29:40

@rozsomák: nem én nem erre gondoltam. hanem arra az esetre amikor nagy arccal közölte velem a jogász hogy akkor ő most rögzíti a beszélgetést. Amire én azt mondtam, nem járulok hozzá. Ezután értelmetlen vita következett arról kinek mihez van joga, amit rövidre vágtam hogy mivel nem járulok hozzá ezért itt a beszélgetést megszakítom. 5x hívott vissza a vadkan parasztja - és persze ekkor már sunyizni próbált de résen voltam, mert mindig rákérdeztem: rögzíti-e a beszélgetést, és első 3 alkalommal közölte igen. Katt. Utána még 2x próbálkozott és ekkor már nem mondta meg hogy rögzíti-e a beszélgetést hanem kitért a válasz elől. Mire én újból katt. Amúgy azért sunyizott, mert vitás esetben ugye nemcsak neki van meg a beszélgetés, hanem nekünk is, és ha kivágja azt a részt ahol én megkérdezem mi a helyzet ezen a téren és az ö verziójában nincs ez benne, mert kivágta, akkor máris bukik azzal hogy manipulálja a beszélgetést - mindezt jónevű ügyvédként tette) , én meg közben megírtam a levelet az Ügyvédi Kamarának, és kikértem a vezetőmtől a beszélgetést, jogsértésre hivatkozva.

Meridian74 2018.03.08. 18:33:14

@rozsomák: "A kapcsolt ügyintézőtől később hiába kérded a kódot, ő nem tudja megmondani, mert azt nem ő generálta." Ez hülyeség. Mi nálunk beszélgetés közben is meg tudtuk mondani, ha kérdezte az ügyfél. Másrészt a beszélgetések időpont és hívó szám alapján is kikereshető. Ja és rejtett számokat is tudja (látja) a rendszer - legfeljebb az ügyintéző nem látja - , ezt sokan nem tudják.

Meridian74 2018.03.08. 18:36:32

@arabok balrol: "Evek ota nyomatom nemzetkozi callcenterekben, olyan, hogy az ugyfel v barki megkapja a hangfelvetelt, nincs, soha senki nem kapja meg. Csak arra van hogy treningeken az ugyfeleken rohogjunk. "

Baromság. Amikor ÜSZI-s voltam a saját beszélgetésemet is kikérhettem. A sajátomat. ÉS vagy 300 esetben postáztunk ügyfél számára CD-t (amin kb 1-2% helyfoglalása volt a felírt adatnak, mivel mp3-ban és mono 96-112kbps-es csatornán volt a hangfile.) Volt olyan ügyfél, aki sportot űzött ebből, havonta egyszer betelefonált és kikérte a beszélgetést.

rozsomák 2018.03.08. 18:37:34

@Meridian74:
jajmár, semmiféle jogsértést nem követett volna el a jogász/ügyvéd/pásztor/gépkezelő/pénztáros stb, ha felveszi a beszélgetést..
Egy ügyvéd meg pláne nem is kérdezett volna tőled ilyet, felveszi a beszélgetést és kész. Ha nem tudja használni, akkor nem használja, ha meg tudja, akkor használja, de nem tőled fog engedélyt kérni..

Minek fárasztasz ilyen kitalált történetekkel ?

rozsomák 2018.03.08. 18:43:58

@Meridian74:
"Ja és rejtett számokat is tudja (látja) a rendszer" Aztán mitől lenne rejtett szám, ha látja a "rendszer" ?
Ha az én szolgáltatóm eleve nem küldi el a számomat, akkor a te "rendszered" mitől látná ?

Ja, na jól van, én is látom ám a jövőt is, csak nem mondom el senkinek. :)

Meridian74 2018.03.08. 19:19:23

@rozsomák: ""Ja és rejtett számokat is tudja (látja) a rendszer" Aztán mitől lenne rejtett szám, ha látja a "rendszer" ?
Ha az én szolgáltatóm eleve nem küldi el a számomat, akkor a te "rendszered" mitől látná ?"

Süt a hozzáértés a kommentedből. Meghagylak álomvilágodban. A rejtett szám esetén is megy a hívó fél száma, csak a kijelzőn nem jelenik meg. Próbáld ki, hívd fel a 112-őt és küldd el a jó édes anyjába a kezelőt majd fenyegesd is meg életveszélyesen. Aztán vegyél elő egy stoppert és mérd az időt, mennyi idő alatt fognak érted menni. Lehet hogy csak napok múlva, mert nem vesznek komolyan, de ha mondjuk egy bombariadót mondasz be, akkor sztem 2 órán belül ott lesznek.

Szóval ne hidd azt, hogy ha rejtett számmal hívsz valakit akkor a hívásod "anonim" marad... úgy egyébként net és telefonszolgáltatónál melóztam, 13 évet, szóval én nem hitkérdést csinálok ebből, hanem TUDOM.

Bambano 2018.03.08. 20:36:55

@rozsomák: kamingautolok: ügyfélszolgálati szoftver fejlesztéséből élek. az enyémen rajta van. számtalanszor hallom, ahogy utolsó pillanatban még helyreteszi a kölköt, hogy ne szóljon bele a hívásba.

efi 2018.03.08. 21:18:00

@Muad\\\'Dib:
Ha. Ha lenyúlják. És ha nyilvánosságra hozzák. De addig: nem.
Nagy a különbség a rögzítés és a nyilvánosságra hozatal között.
@ottalai:
Milyen határt? 2 ember beszélget. Tudják, hogy a másik hallja, mert van füle. Tudják, hogy felfogja, mert van agya. Ha jelen időben meghallgathatom, múlt időben miért nem ?

efi 2018.03.08. 21:19:34

@maxval bircaman szeredőci szürke proletár:
Mivel ez egy nagyon szakállas, ismert vicc, ezért nem a te sztorid. Úgyhogy alighanem úgy vagy (vagy voltál) ügyfélszolgáltatós, ahogy én harangöntő.

rozsomák 2018.03.08. 21:33:24

@Bambano:
"ügyfélszolgálati szoftver fejlesztéséből élek"
ja.. hogyne.... . Én meg a római pápa vagyok, nem mondtam még ? :)

ottalai 2018.03.08. 21:38:24

@efi:
Abban igazad van, hogy két ember beszélgetése esetén a rögzítés tulajdonképpen tökmindegy. Nekem kicsit furcsa lenne hangrögzítővel, sőt (ha már rögzítünk legyen teljes), kép/videórögzítővel mászkálni és mindent felvenni. De értem a felvetésed, köszönöm.

Muad\\\'Dib 2018.03.09. 09:01:24

@efi:
Qrvára nem érted ugye? K a fas* vagy te, hogy xy megbízzon benne, hogy megfelelően kezeled a rögzített beszélgetést? Honnan kéne tudni, hogy minimális fogalmad van-e az adatkezelés törvényi előírásairól, meg úgy általában rendelkezel-e az IT biztonsággal kapcsolatos alapvető ismeretekkel?

Nylul 2018.03.09. 12:48:57

@maxval bircaman szeredőci szürke proletár: Már megint hazudsz. 2006-ban jöttem el a T-től, és ez már akkoris az archívumban volt a belső rendszerünkön.

efi 2018.03.09. 19:57:25

@Muad\\\'Dib:
Kést azért vehetek? Csak mert hátha nem vagyok tisztában a használatával.
Mint írtam, leszarom az adatkezelési törvényt és te is nagyon jól tudod, nem csak én, hogy 1000-ből 999 ember azért rögzít, hogy vita esetén legyen bizonyítéka, nem pedig azért, hogy passzióból a semmiféle előnyt nem jelentő módon feltegye a facséra, vagy kidobolja a főtéren. A baj az, hogy te, meg a jogalkotó is abból indul ki, hogy de igenis utóbbiakat fogom elkövetni, ezért inkább szívatja a 999-et. (illetve inkább szívatná. Mivel egyébként meg ellenőrizhetetlen és betarthatatlan a szabályozás és ez minősítő is mindjárt a haszontalanságát és feleslegességét is).
Akkor még egyszer: fel fogom venni, nem fogom róla figyelmeztetni és - ha kell - az érdekemben használni is fogom.
Itt a fórumon is rögzítve van az egész beszélgetés. Az nem zavar? Vagy a facsén. Ennek nem kéne úgy lennie, hogy beírod, aztán eltűnik, mint egy rendes beszélgetésen? Még a végén valakit szembesítenek vele, hogy korábban mit írt, ellentétben a hangalapú kommunikációval, hogy mit mondott. Miért?